İnternetten Aldığım Ürün Gelmedi: Teslim Edilmeyen Siparişte İade ve Şikâyet Rehberi

İnternetten ödeme yaptığınız ürün teslim edilmediyse yalnızca kargo firmasını beklemek zorunda değilsiniz. Türkiye’de mesafeli satışlarda satıcının teslim yükümlülüğü bulunur. Siparişin teslim tarihi, gecikme gerekçesi, satıcıya yapılan başvuru ve varsa bedel iadesi süreci ayrı ayrı değerlendirilmelidir.

İnternetten alınan ürün kaç gün içinde teslim edilmelidir?

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği uyarınca satıcı, siparişin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği sürede edimini yerine getirmelidir. Mal satışlarında genel olarak bu süre her hâlükârda 30 günü geçemez. Ancak tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar için yönetmelikteki istisna dikkate alınmalıdır. Bu nedenle sipariş sayfasındaki taahhüt, ürün niteliği ve mevzuattaki istisnalar birlikte incelenmelidir.

Ürün gelmediğinde ilk ne yapmalıyım?

1. Sipariş kaydını saklayın: Sipariş numarası, tarih, ürün açıklaması, ödeme dekontu, ilan ekranı ve belirtilen teslim süresinin görüntüsünü kaydedin.
2. Teslimat durumunu kontrol edin: Satıcının ve kargo firmasının resmî platformlarındaki kaydı inceleyin. Siparişin gerçekten teslim edilip edilmediğini ve varsa kime teslim edildiği bilgisini sorun.
3. Satıcıya yazılı başvurun: Ürünün teslim edilmediğini, siparişin tarihini ve talebinizi açıklayın. Mesaj/e-posta kayıtlarını saklayın.
4. Yasal haklarınızı belirtin: Teslim yükümlülüğünün yerine getirilmemesi durumunda mevzuatın tanıdığı sözleşmeyi fesih ve bedel iadesi haklarını kullanabilirsiniz.
5. Uyuşmazlık sürüyorsa başvurun: Uyuşmazlığın tutarına ve türüne göre tüketici hakem heyeti veya yetkili tüketici yargı yolunu değerlendirin.

Ürün teslim edilmezse para iadesi nasıl istenir?

Satıcı yasal teslim yükümlülüğünü yerine getirmezse tüketici, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’ndeki koşullarla sözleşmeyi feshedebilir. Bu durumda bedelin ve varsa teslimat masraflarının ilgili mevzuatta öngörülen sürede, tahsil edilen ödeme aracına uygun şekilde iadesi gerekir. Fesih ve cayma hakkı aynı hukuki kurum değildir; başvurunuzda hangisine dayandığınızı açıkça belirtmeniz önemlidir.

Kargoda kayıp veya ‘teslim edildi’ ibaresi varsa ne olur?

Sistem ‘teslim edildi’ dese bile ürünü almadıysanız teslim kanıtını ve kime teslim edildiği bilgisini yazılı isteyin. Satıcıya doğrudan başvurun; yalnızca kargo çağrı merkezine yönlendirilmek sorunun çözüldüğü anlamına gelmez. Bununla birlikte teslimatın tüketici tarafından belirlenen farklı bir taşıyıcıya yapılması gibi özel durumlarda riskin geçişi farklı değerlendirilebilir.

Satıcı cevap vermiyorsa nereye şikâyet edilir?

e-Devlet’teki Tüketici Hakem Heyeti başvuru hizmeti üzerinden delillerle başvuru yapılabilir; başvuru tutarının yürürlükteki yıllık parasal sınırı kontrol edilmelidir. 2026 yılı için sabit bir tutarı burada varsaymak yerine başvuru ekranındaki güncel koşulları esas alın. Ayrıntılı işlem için Tüketici Hakem Heyetine başvuru rehberimize bakabilirsiniz.

Satıcıya gönderilebilecek kısa başvuru örneği

… tarihli … numaralı siparişimde yer alan ürün tarafıma teslim edilmemiştir. Sipariş ve ödeme belgelerim ektedir. Teslim yükümlülüğünün durumunun yazılı bildirilmesini; yasal koşulları oluştuğundan sözleşmeyi feshederek ödediğim bedelin iadesini talep ediyorum.

Sık sorulan sorular

Kargo firması mı satıcı mı sorumludur?

Tüketiciye karşı teslim borcunun muhatabı kural olarak satıcıdır. Taşıma ilişkisindeki özel durumlar ayrı incelenir.

Sipariş gelmedi diye 14 günlük cayma süresini beklemem gerekir mi?

Hayır. Teslim edilmeme nedeniyle sözleşmenin feshi ve cayma hakkı farklı süreçlerdir. Cayma hakkının nasıl başladığını 14 günlük cayma hakkı rehberimizde ele alıyoruz.

WhatsApp yazışmaları delil olabilir mi?

Sipariş, ödeme, kargo takibi ve satıcı iletişimini gösteren kayıtları saklamak başvuruyu destekler. Delillerin değerlendirilmesi yetkili merciye aittir.

Resmî mevzuat ve başvuru: Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği — Mevzuat Bilgi Sistemi, e-Devlet Kapısı. Somut olayda ürün türü, sözleşme ve mevzuat istisnaları sonucu etkileyebilir.