Son birkaç yıldır sigorta sektörünün katıldığımız hemen her toplantısında, konferansında ve panelinde aynı kavramları duyuyoruz: Yapay zekâ, dijital dönüşüm, veri analitiği, makine öğrenmesi, chatbotlar, otomasyon ve insurtech.
Şüphesiz ki bunların tamamı sektörümüz için son derece önemli gelişmeler. Hatta artık yapay zekânın sigortacılıkta bir tercih değil, kaçınılmaz bir gerçek olduğu konusunda hemen herkes hemfikir. Hasar süreçlerinden fiyatlamaya, müşteri hizmetlerinden dolandırıcılık tespitine kadar birçok alanda yapay zekâ artık aktif rol oynuyor.
Ancak tam da bu noktada kendimize önemli bir soru sormamız gerekiyor:
Sigorta sektöründe teknoloji ve yapay zekâ konuşurken yerel dinamikleri gözden kaçırıyor olabilir miyiz?
Bana göre bu sorunun cevabı kısmen “evet.”
Çünkü bizler son dönemde sigortacılığı büyük ölçüde zorunlu trafik sigortası ve kasko sigortası ekseninde değerlendirmeye başladık. Yapay zekâ uygulamalarını, dijital satış modellerini ve müşteri deneyimi süreçlerini konuşurken çoğu zaman sektörün diğer ürünlerini arka plana itiyoruz.
Oysa sigortacılık yalnızca trafik ve kaskodan ibaret değil.
Sağlık sigortaları, tamamlayıcı sağlık sigortaları, hayat sigortaları, ferdi kaza sigortaları, konut sigortaları, iş yeri sigortaları, mühendislik sigortaları, sorumluluk sigortaları ve kurumsal risk yönetimi çözümleri gibi çok geniş bir ekosistemden bahsediyoruz.
Ve bu ürünlerin önemli bir kısmında yalnızca teknoloji yeterli olmuyor.
Teknoloji hayatı kolaylaştırır.
Yapay zekâ süreçleri hızlandırır.
Dijital platformlar maliyetleri düşürür.
Bunların hiçbirine itiraz etmek mümkün değil.
Fakat sigortacılık yalnızca teknik bir işlem değildir.
Sigortacılık aynı zamanda güven işidir.
Bir müşteri trafik sigortasını internet üzerinden birkaç dakikada satın alabilir.
Kasko tekliflerini yapay zekâ destekli sistemlerden karşılaştırabilir.
Poliçesini mobil uygulamadan görüntüleyebilir.
Ancak konu sağlık sigortasına geldiğinde tablo değişmeye başlıyor.
Çünkü insanlar sağlıkla ilgili kararlarını verirken yalnızca fiyat odaklı hareket etmiyor.
Kapsamı anlamak istiyor.
Bekleme sürelerini öğrenmek istiyor.
Hangi hastanelerin anlaşmalı olduğunu sorguluyor.
Özel şartları değerlendirmek istiyor.
Geçmiş sağlık durumunun poliçeye etkisini merak ediyor.
Ve en önemlisi, karşısında soru sorabileceği bir insan görmek istiyor.
Dünyanın gelişmiş sigorta pazarlarına baktığımızda dijitalleşmenin son derece yaygın olduğunu görüyoruz.
Amerika Birleşik Devletleri’nde, Almanya’da, İngiltere’de ve birçok Avrupa ülkesinde müşteriler poliçelerini dijital kanallardan satın alabiliyor.
Yapay zekâ destekli danışmanlık sistemleri kullanılıyor.
Hasar süreçleri otomatik yürütülüyor.
Ancak dikkat çeken önemli bir gerçek var.
Bu ülkelerde bile müşteriler kritik ürünlerde insan desteğinden vazgeçmiyor.
Özellikle sağlık sigortaları, emeklilik ürünleri ve hayat sigortalarında danışmanlık hizmeti halen büyük önem taşıyor.
Çünkü insanlar sağlıklarını, ailelerini ve geleceklerini ilgilendiren kararları tamamen algoritmalara bırakmak istemiyor.
Teknolojiyi kullanıyorlar.
Ama aynı zamanda dokunabilecekleri bir muhatap da arıyorlar.
Türkiye’de de durum bundan farklı değil.
Hatta bana göre insan ilişkilerinin daha güçlü olduğu ülkemizde bu ihtiyaç çok daha belirgin.
Türkiye, Avrupa ve Amerika pazarlarından farklı dinamiklere sahip bir ülke.
Bizim kültürümüzde güven ilişkisi son derece önemlidir.
İnsanlar yıllardır aynı berbere gider.
Aynı doktora gider.
Aynı esnaftan alışveriş yapar.
Ve çoğu zaman aynı sigorta acentesiyle çalışır.
Birçok sigortalı için acente yalnızca poliçe satan kişi değildir.
Bir danışmandır.
Bir yol göstericidir.
Bir kriz anında ilk aranacak kişidir.
Bir hasar yaşandığında müşteri sigorta şirketinin genel merkezini değil, çoğu zaman acentesini arar.
Çünkü güven ilişkisi oradadır.
Yapay zekâ bu ilişkiyi destekleyebilir.
Güçlendirebilir.
Hızlandırabilir.
Ama tamamen ortadan kaldıramaz.
Sektörde zaman zaman yapay zekânın acentelerin yerini alacağı yönünde yorumlar yapılıyor.
Bana göre bu yaklaşım gerçeği tam olarak yansıtmıyor.
Çünkü yapay zekâ bilgi verebilir.
Karşılaştırma yapabilir.
Veri analiz edebilir.
Teklif oluşturabilir.
Ancak empati kuramaz.
Müşterinin endişesini hissedemez.
Bir sağlık problemi yaşayan kişinin kaygısını anlayamaz.
Bir işletme sahibinin risk algısını yorumlayamaz.
Bir aile babasının çocukları için duyduğu geleceğe ilişkin korkularını değerlendiremez.
Bunlar hâlâ insan unsurunun güçlü olduğu alanlardır.
Bu nedenle geleceğin sigortacılığı “insan mı teknoloji mi?” sorusunun cevabını aramak yerine “insan ve teknoloji birlikte nasıl çalışır?” sorusuna odaklanmalıdır.
Önümüzdeki dönemde Türkiye’de en hızlı büyümesi beklenen alanlardan biri sağlık sigortaları olacaktır.
Artan sağlık maliyetleri.
Özel hastanelere olan talep.
Tamamlayıcı sağlık sigortalarının yaygınlaşması.
Kurumsal sağlık çözümlerinin büyümesi.
Bu alanı sektör için stratejik hale getiriyor.
Ancak sağlık sigortaları aynı zamanda müşterilerin en fazla danışmanlık ihtiyacı duyduğu ürün gruplarından biri.
Bu nedenle burada yalnızca dijital satış modellerine odaklanmak yeterli olmayacaktır.
Müşteri deneyimi ile insan temasını birlikte yönetebilen şirketler ve acenteler avantaj sağlayacaktır.
Sigortacılığın geleceği tamamen dijital ya da tamamen geleneksel olmayacak.
Gelecek hibrit modelde.
Yapay zekâ teklif hazırlayacak.
Risk analiz edecek.
Hasar süreçlerini hızlandıracak.
Dolandırıcılığı tespit edecek.
Müşteri ihtiyaçlarını analiz edecek.
Ancak güven ilişkisini insanlar kuracak.
Danışmanlığı insanlar verecek.
Kriz anlarında müşterinin yanında insanlar olacak.
Türkiye gibi ilişkilerin güçlü olduğu pazarlarda bu gerçek uzun yıllar değişmeyecek.
Sonuç olarak sektörümüz yapay zekâ ve teknoloji yatırımlarını elbette sürdürmelidir.
Ancak bunu yaparken yerel dinamikleri, müşteri alışkanlıklarını ve özellikle sağlık sigortaları gibi insan temasının kritik olduğu alanları göz ardı etmemelidir.
Çünkü sigortacılıkta teknoloji güveni hızlandırabilir.
Ama güvenin kendisini hâlâ insanlar inşa eder.
Yorum Yap