Kargodan Hasarlı Ürün Geldi: Satıcı mı Kargo Şirketi mi Sorumlu? 2026 Tüketici Hakları

İnternetten satın aldığınız ürün kargoda hasar gördüyse başvuracağınız ilk muhatap genellikle satıcıdır. Ticaret Bakanlığının 17 Ağustos 2026 tarihli açıklamasına göre satıcı, ön bilgilendirmede belirtilen kargo aracılığıyla yapılan teslimatta ürün tüketiciye ulaşıncaya kadar meydana gelen kayıp ve hasardan sorumludur. Hasarlı ürün, koşullarına göre ayıplı mal sayılabilir ve tüketicinin iade, değişim, onarım veya bedel indirimi talep etme hakları gündeme gelir.

“Kargo tutanağı tutturmadım, haklarım bitti mi?”, “Satıcı beni kargo şirketine yönlendirebilir mi?” ve “Ürünü açtıktan sonra kırık olduğunu gördüm, ne yapacağım?” sorularının yanıtları aynı değildir. Aşağıdaki rehber, siparişten hakem heyeti başvurusuna uzanan süreci somut örneklerle açıklıyor.

Kapak görseli: Taşımada ezilmiş bir teslimat kolisinin temsili fotoğrafı. Meanwell Packaging / Wikimedia Commons, CC BY 2.0; fotoğraf değişiklik yapılmadan kullanılmıştır.

Hasarlı kargoda satıcı mı, kargo şirketi mi sorumlu?

Mesafeli satışta asıl kural, satıcının sözleşmeye uygun ve hasarsız teslim yükümlülüğüdür. Ticaret Bakanlığının mesafeli sözleşmeler bilgilendirmesi, ön bilgilendirmede belirtilen taşıyıcıyla gönderilen ürünün tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarın satıcı sorumluluğunda olduğunu belirtiyor.

Bu nedenle çevrim içi siparişinizi satıcının sunduğu kargo hizmetiyle aldığınızda, ürün kırılmış veya kaybolmuşsa doğrudan yalnızca kargo firmasını takip etmek zorunda olduğunuz varsayılamaz. Satıcı ile taşıyıcı arasındaki olası tazminat ilişkisi, tüketicinin satıcıya yöneltebileceği hak arama talebinden ayrıdır.

Önemli istisna: Taşıyıcıyı satıcının sunduğu seçenekler dışında tamamen tüketicinin kendisinin seçtiği durumlarda teslim ve riskin geçişi farklı değerlendirilebilir. Bu nedenle hangi kargo seçeneğinin sipariş sırasında sunulduğunu ve sözleşmedeki teslim düzenini saklayın.

Paket ezilmişse veya içindeki ürün kırılmışsa ne yapmalı?

1. Teslim sırasında ambalajın durumunu kaydedin

Kutu ıslak, delinmiş, bantları açılmış veya belirgin biçimde ezilmişse fotoğraf ve kısa video çekin. Mümkünse kargo görevlisinin önünde hasar tespit kaydı veya tutanağı düzenlenmesini isteyin. Paket üzerindeki barkod, sipariş numarası ve taşıma etiketinin okunabilir görüntüsü ileride delil olarak işinize yarayabilir.

2. Ürünü dikkatle kontrol edip kanıtları saklayın

Dış kutu sağlam görünse bile içindeki cihaz, cam eşya veya başka bir ürün kırılmış olabilir. Açılış sırasında çektiğiniz görüntüler, ürünün hasarlı bölümlerinin fotoğrafları, fatura, sipariş detayı ve teslim mesajlarını birlikte saklayın. Ürünün ambalajını ve yardımcı parçalarını uyuşmazlık sonuçlanana kadar atmayın.

3. Satıcıya veya sipariş platformuna yazılı bildirim gönderin

Başvuruda sipariş numarasını, teslim tarihini, hasarın ne olduğunu ve hangi seçimlik hakkı kullanmak istediğinizi açıkça belirtin. Platformun destek paneli, e-posta veya kayıt bırakabilen diğer iletişim araçları, başvurunun ispatını kolaylaştırır. Satıcıya yalnızca “ürün bozuk” demek yerine örneğin “teslim edilen ürünün kırık olması nedeniyle ayıpsız misliyle değişimini talep ediyorum” yazabilirsiniz.

4. İade veya değişim yönlendirmesini belgeleyin

Satıcının verdiği gönderi kodu, servis yönlendirmesi, ret cevabı ve takip numarasını kaydedin. Ürünün ayıplı olması nedeniyle kullanılan seçimlik haklardan doğan masrafların tüketiciye yüklenmemesi esastır. Satıcının sunduğu çözümün talep ettiğiniz hakla ve mevzuatla uyumlu olup olmadığını değerlendirin.

5. Uyuşmazlık çözülmüyorsa resmî başvuru yapın

Taraflar anlaşamazsa uyuşmazlığın parasal değeri ve niteliğine göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolu gündeme gelebilir. Başvuruda satış belgesi, kargo takip kaydı, yazışmalar, fotoğraflar ve varsa tutanak delil niteliğindedir. Adımlar için 2026 tüketici hakem heyeti e-Devlet başvuru rehberimizi kullanabilirsiniz.

Kargo hasar tutanağı olmadan iade veya değişim istenebilir mi?

Evet; tutanağın bulunmaması tüketicinin kanundan kaynaklanan bütün haklarını kendiliğinden ortadan kaldırmaz. Tutanak, kargo hasarının ispatını kolaylaştıran önemli bir delildir. Ancak asıl uyuşmazlık, ürünün teslimde ayıplı olup olmadığı, hasarın niteliği ve mevcut deliller üzerinden değerlendirilir.

Ticaret Bakanlığının tüketici bilgilendirmesi, teslimden itibaren ilk altı ayda ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde mevcut olduğunun kabul edildiğini, bu durumda aksini ispat yükünün kural olarak satıcıda olduğunu açıklıyor. Bu kabulün malın veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmadığı hâller için istisnalar bulunabilir; “tutanak yoksa hiçbir hak kullanılamaz” şeklindeki otomatik ret doğru değildir.

Ayıplı mal için tüketicinin dört seçimlik hakkı

Ticaret Bakanlığının ayıplı mal açıklamasına göre şartlar oluştuğunda tüketici şu haklardan birini seçebilir:

• Sözleşmeden dönme: Ürünü geri vermeye hazır olduğunu bildirerek bedel iadesi isteme.
• Ayıp oranında bedel indirimi: Ürünü elde tutup hasarla orantılı indirim talep etme.
• Ücretsiz onarım: Aşırı masraf gerektirmediği takdirde onarımın masrafsız yapılmasını isteme.
• Ayıpsız misliyle değişim: İmkân bulunduğunda kusursuz eşdeğer ürün talep etme.

Ücretsiz onarım veya değişim satıcı açısından orantısız güçlük doğuruyorsa uygulanacak seçenekler farklılaşabilir. Ayrıca her ezilmiş dış kutu, ürünün kendisinin mutlaka ayıplı olduğu anlamına gelmez; hasarın ürünün durumuna, sözleşmeye ve tüketicinin makul beklentisine etkisi değerlendirilir.

Diğer ayıplı mal örnekleri ve seçimlik hakların ayrıntıları için ayıplı ürün iade, değişim ve onarım hakları rehberimize bakabilirsiniz.

14 günlük cayma hakkı ile hasarlı ürün şikâyeti aynı şey mi?

Hayır. Mesafeli sözleşmelerde, kanuni istisnalar dışında, 14 gün içinde gerekçe göstermeden cayma hakkı kullanılabilir. Bununla birlikte hasarlı/ayıplı maldan doğan haklar yalnızca bu 14 günlük süreye indirgenemez. Bir ürünün kırık teslim edildiği iddiasını değerlendirirken ayıplı mala ilişkin hükümler ve ispat kuralları ayrıca uygulanır.

Cayma hakkının başlangıcı, istisnaları, iade bildirimi ve geri gönderme yükümlülükleri ayrı bir konudur. Ayrıntılar için 14 günlük cayma hakkı rehberimizi okuyun. Ürün hiç teslim edilmediyse de teslim edilmeyen siparişlerde iade rehberimizi inceleyin.

Somut durumlara göre hangi adım atılmalı?

Durum	İlk adım	Önemli ayrım
Koli dışarıdan ezilmiş, ürün kırık	Fotoğraf, mümkünse tutanak, satıcıya yazılı talep	Taşıma hasarı ve ayıplı mal birlikte değerlendirilebilir.
Kutu sağlam, ürün açınca kırık çıktı	Ürünü ve kutuyu görüntüleyip satıcıya başvuru	Dış hasar görünmemesi ayıp iddiasını otomatik bitirmez.
Satıcı “kargoyla görüşün” diyor	Satıcıya teslim yükümlülüğünü hatırlatan yazılı başvuru	Satıcının önerdiği taşıyıcı kullanıldıysa sorumluluk kuralı önemlidir.
Ürünün kutusu hasarlı, kendisi sağlam	Ürün, aksesuar ve ambalajın durumunu belgeleyin	Her ambalaj hasarı otomatik tam bedel iadesi hakkı anlamına gelmez.
Ürün hiç ulaşmadı	Teslimat kaydı ve satıcıya teslim edilmeme bildirimi	Bu durum için ayrı teslim edilmeme kuralları gündeme gelir.

Sık sorulan sorular

“Kargoyu teslim aldım” imzası tüm hakları bitirir mi?

Hayır. Teslim kaydı, eşyanın fiziksel teslimine ilişkin bir delildir; tek başına ürünün ayıpsız olduğunun kesin ispatı değildir. Yine de hasarı fark ettiğinizde gecikmeden kayıt oluşturmanız ispatı kolaylaştırır.

Hasarlı kargoyu geri göndermeden önce satıcının yanıtını beklemeli miyim?

Önce talebinizi satıcıya yazılı iletin ve iade/değişim yöntemi için kayıtlı yönlendirme isteyin. Bu, gönderinin nereye ve hangi numarayla ulaştığının izlenmesini kolaylaştırır.

Kargo şirketine ayrıca şikâyet oluşturmalı mıyım?

Evet, teslim sırasında hasar tespiti ve şirket nezdinde kayıt oluşturmak yararlıdır; ancak bu, satıcıya karşı başvuru hakkınızın yerine geçen tek yöntem değildir.

Ürün kusurlu ama satıcı “14 gün geçti” diyor. Ne olur?

14 günlük gerekçesiz cayma hakkı ile ayıplı mal hakları farklıdır. Talebinizi ayıplı mala ilişkin seçimlik hak olarak açıkça belirtin ve teslim ile hasar kayıtlarını saklayın.

Resmî başvuru ve mevzuat kaynakları

• Ticaret Bakanlığı: Mesafeli Sözleşmeler Hakkında Bilgilendirme (17 Ağustos 2026).
• Ticaret Bakanlığı: Ayıplı Mal ve Hizmetler Hakkında Bilgilendirme.
• e-Devlet Kapısı (tüketici hakem heyeti başvurusu için resmî hizmet araması).

Bilgilendirme tarihi: 20 Ekim 2026. Bu yazı genel tüketici işlemleri içindir; ticari alımlar veya taşıma sözleşmesine göre farklı hukuki koşullar oluşabilir.