Aycar Service Genel Müdürü Aytaç Navruz: “Servis Süreçlerinde Müşteri Memnuniyetinin Anahtarı Doğru İletişim ve Etkin Süreç Yönetimi”

Aycar Service Genel Müdürü Aytaç Navruz, otomotiv servis süreçlerinin teknolojik gelişmeler, artan müşteri beklentileri ve çok paydaşlı hizmet yapısı nedeniyle giderek daha karmaşık hale geldiğini belirterek, müşteri memnuniyetinin yalnızca aracın onarılmasıyla değil, sürecin başından sonuna kadar doğru yönetilmesiyle sağlanabileceğini ifade etti.

Otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetlerin her geçen gün daha kritik bir konuma geldiğine dikkat çeken Aycar Service Genel Müdürü Aytaç Navruz, servis operasyonlarında teknik yeterlilik kadar müşteriyle kurulan iletişimin de belirleyici hale geldiğini söyledi.

Navruz, günümüzde bir aracın servise kabul edilmesinden teslim edilmesine kadar geçen sürecin geçmişe kıyasla çok daha fazla aşama içerdiğini belirterek; hasar tespiti, parça tedariği, ekspertiz, onarım planlaması, sigorta süreçleri, ikame araç organizasyonu ve müşteri bilgilendirmesinin birbirinden bağımsız değil, tek bir hizmet zincirinin parçaları olarak ele alınması gerektiğini vurguladı.

“Müşteri yalnızca aracının değil, sürecin de doğru yönetilmesini bekliyor”

Müşteri beklentilerinin önemli ölçüde değiştiğini ifade eden Navruz, servis hizmetlerinde hızın tek başına yeterli olmadığını, müşterilerin aynı zamanda şeffaf ve öngörülebilir bir süreç talep ettiğini belirtti.

Navruz, müşterinin aracının hangi aşamada olduğunu, işlemlerin ne kadar süreceğini ve herhangi bir gecikme yaşanması halinde bunun nedenini açık biçimde bilmek istediğini kaydederek, düzenli bilgilendirmenin müşteri memnuniyetinin en önemli unsurlarından biri olduğunu söyledi.

“Bugün müşterilerimiz yalnızca araçlarının doğru şekilde onarılmasını beklemiyor. Aynı zamanda sürecin nasıl ilerlediğini bilmek, karşısında ulaşabileceği bir muhatap görmek ve kendisine verilen bilginin doğru olmasını istiyor. Müşteri memnuniyetinin temelinde güven var. Bu güven de doğru iletişim ve doğru süreç yönetimiyle oluşuyor.” ifadelerini kullandı.

Servis süreçlerinde koordinasyonun önemi artıyor

Otomotiv servislerinin artık yalnızca teknik bakım ve onarım merkezleri olarak değerlendirilmemesi gerektiğini belirten Aytaç Navruz, özellikle hasar onarım süreçlerinde birçok farklı kurum ve kişinin aynı anda sürecin içerisinde yer alabildiğine dikkat çekti.

Sigorta şirketleri, eksperler, yedek parça tedarikçileri, çekici ve yol yardım firmaları ile servis operasyonlarının koordineli şekilde çalışmasının önem taşıdığını ifade eden Navruz, zincirin herhangi bir noktasında yaşanan aksamanın doğrudan müşteriye yansıyabildiğini kaydetti.

Bu nedenle operasyonların mümkün olduğunca planlı ve ölçülebilir şekilde yürütülmesi gerektiğini belirten Navruz, güçlü bir servis yönetiminin yalnızca teknik operasyonları değil, tüm paydaşlar arasındaki bilgi akışını da yönetebilmesi gerektiğini söyledi.

“Her müşterinin beklentisi ve süreci farklı”

Navruz, müşteri memnuniyetinde standart hizmet kalitesinin korunmasının önemli olduğunu ancak her müşterinin ihtiyacının aynı olmadığını vurguladı.

Aracını günlük iş hayatında yoğun biçimde kullanan bir müşteri ile aracı uzun süre serviste kalabilecek bir müşterinin beklentilerinin farklılaşabileceğini belirten Navruz, servislerin bu farklılıkları doğru analiz ederek çözüm üretmesi gerektiğini ifade etti.

“Müşteriyi dinlemek, ihtiyacını doğru anlamak ve mümkün olan en doğru çözümü sunmak gerekiyor. Bazı durumlarda hızlı onarım öncelikli olurken bazı durumlarda ikame araç, düzenli bilgilendirme veya farklı bir operasyonel çözüm daha önemli hale gelebiliyor. Burada esas olan, müşterinin yaşadığı problemi bütün olarak görebilmek.” dedi.

Teknoloji müşteri deneyiminin önemli bir parçası

Dijitalleşmenin servis sektöründe de önemli değişikliklere yol açtığını belirten Navruz, operasyonların dijital sistemler üzerinden takip edilmesinin hem servislerin iş yükünü yönetmesini kolaylaştırdığını hem de müşterilere daha doğru bilgi verilmesini sağladığını söyledi.

Araç kabulünden parça takibine, onarım aşamalarından teslimat süreçlerine kadar verilerin sistematik biçimde takip edilmesinin hata riskini azalttığını ifade eden Navruz, teknolojinin insan iletişiminin yerine geçmesi değil, onu desteklemesi gerektiğini belirtti.

Navruz, müşteri deneyiminin başarılı olabilmesi için teknik altyapı, insan kaynağı ve iletişim süreçlerinin birlikte geliştirilmesi gerektiğinin altını çizdi.

“Memnuniyet, araç teslim edildiğinde sona ermiyor”

Aycar Service Genel Müdürü Aytaç Navruz, müşteri ilişkilerinin araç teslimiyle birlikte sona ermediğini de vurgulayarak, satış sonrası iletişimin uzun vadeli müşteri bağlılığının önemli unsurlarından biri olduğunu söyledi.

Servis hizmetlerinde kalıcı başarının, müşterinin yaşadığı deneyimin bütününe bağlı olduğunu belirten Navruz, “Bir müşterinin aracını sorunsuz şekilde teslim etmek elbette temel görevimiz. Ancak bizim için esas önemli olan, müşterinin tüm süreç boyunca kendisini güvende hissetmesi ve ihtiyaç duyduğunda tekrar aynı hizmet yapısını tercih edebilmesidir. Sürdürülebilir müşteri memnuniyeti ancak bu şekilde oluşturulabilir.” değerlendirmesinde bulundu.

Navruz, otomotiv servis sektöründe artan operasyonel karmaşıklığa rağmen doğru organizasyon, güçlü iletişim ve müşteri odaklı yaklaşım sayesinde hizmet kalitesinin daha ileri bir noktaya taşınabileceğini ifade etti.