İnsan personel, karar verme, denetim ve istisnai durumlarla ilgili görevleri sürdürürken, sigorta şirketleri yapay zeka kullanımını artırmaktadır. Ancak birçok şirket, ilk projeleri kurum genelinde somut faydaya dönüştürmekte zorlanmaktadır. Başlıca nedenler teknoloji eksikliği değil; eski sistemler, dağınık veriler ve kurumsal kısıtlamalardır.
Bazı sigorta şirketleri büyük ölçekli dijital dönüşümü tamamlayarak yapay zekadan daha fazla değer elde ederken, çoğu şirket temel sistem modernizasyonu, sınırlı yapay zeka kullanım örnekleri ve karışık sonuçlarla ilerlemektedir. Hedeflenen fayda ile elde edilen değer arasında belirgin bir fark bulunmaktadır.
Raporda, PolyAI tarafından geliştirilen ses tabanlı yapay zeka örneğine yer verilmektedir. Bu sistemler müşteri başına maliyeti %93 azaltmış ve müşteri memnuniyetini 15 puan artırmıştır. Sigortalılar, doğal dil ile hasar bildirimi yapabilmekte, ödeme gerçekleştirebilmekte ve hesap bilgilerini güncelleyebilmektedir.
Ayrıca sigorta şirketleri, küçük örneklemler yerine müşteri görüşmelerinin tamamını incelemek için konuşma zekası araçlarından yararlanmaktadır. Yapay zekanın etkili çalışabilmesi için doğru ve güncel veriler gereklidir. Verilerin sistemler arasında aktarılabilmesi; fiyatlandırma, yenileme zamanlaması, hasar işlemleri, şikayet yönetimi ve iş akışlarını geliştirmektedir.
Gelecekte daha gelişmiş yapay zeka sistemlerinin, hasar talep sürecinin bazı aşamalarını uçtan uca yönetebileceği belirtilmektedir. Yapay zeka; ilk bildirimde sorumluluk işaretlerini tespit edebilir, uygun iş akışını başlatabilir, olası dolandırıcılığı belirleyebilir ve müşteriyi bilgilendirebilir. Buna karşılık karar verme, denetim ve istisnai durumlar insan personelin sorumluluğunda kalacaktır.