Insurance Thought Leadership tarafından yayımlanan makalede, sigorta sektörünün giderek büyüyen bir güven kriziyle karşı karşıya olduğu ve bu krizin birçok farklı gücün bir araya gelmesiyle daha da görünür hale geldiği ifade edildi.
Olaylar ve kamu tepkisi
Makalede, Aralık 2024‘te UnitedHealthcare CEO’su Brian Thompson’ın öldürülmesine yönelik kamu tepkisinin, yalnızca sağlık sigortası sektörü için değil, tüm sigorta endüstrisi için bir alarm zili olduğu savunuldu. İddialara göre, zanlı Luigi Mangione’e yönelik genç Amerikalılar arasındaki alışılmadık ölçüde güçlü sempati, tepkinin tek bir kişiye değil daha geniş bir sisteme yönelik öfke yansıttığını gösterdiği belirtildi.
Hasar süreçleri ve hukuki tartışmalar
Makalede, hasar süreçlerinin giderek kamuoyunun tartışma odağı hâline geldiği vurgulandı. 2025’te bir ABD Senato oturumunda Allstate ve State Farm yöneticilerinin, sigortalılar, eksperler ve tüketici savunucuları ile birlikte doğal afet sonrasında hasar uygulamalarının incelendiği aktarıldı.
Haziran 2026’da Oklahoma Başsavcısı Gentner Drummond’un State Farm aleyhinde, şirketin “Hail Focus Initiative” adlı girişiminin dolaysız olarak ödemeleri azaltmaya yönelik gizli standartlar ve uygulamalar kullandığı iddiasıyla dava açtığı; State Farm’ın iddiaları reddettiği bildirildi. Ayrıca, Los Angeles County’nin Ocak 2025’teki Güney Kaliforniya orman yangınlarının ardından State Farm hakkında gecikme, zararların eksik tahmini ve diğer uygunsuz hasar uygulamaları iddialarıyla dava açtığı, State Farm’ın iddiaları reddettiği ve milyarlarca dolarlık yangın talepleri ödediğini belirttiği kaydedildi.
Kârlılık, istatistikler ve algı
Makalede, zarar ve kâr verilerinin konuya ayrı bir boyut eklediği belirtildi. Kasko ve diğer P&C sigortacıları, prim büyümesi, daha güçlü underwriting sonuçları ve yatırım gelirleri sayesinde kayda değer kârlılık artışı yaşadı. Ancak bu kârlılık, kamuoyunda olumsuz bir anlatı oluşturabiliyor.
Wall Street Journal analizine ve NAIC verilerine atfen, bazı otomobil sigortası sorumluluk ve sağlık tazminatı taleplerinin ödemesiz kapatılma oranının son on yılda önemli ölçüde arttığı; 2016’da %35 olan oranın 2025’te %45’e yükseldiği aktarıldı. Makale, “ödemesiz kapatma” (closed without payment) verisinin “haksız reddedilme” ile eş anlamlı olmadığını, taleplerin kapatılmasının farklı nedenleri olabileceğini ve bu metriğin tek başına adaletin ölçülmesi için yetersiz olduğunu vurguladı. Ayrıca sektörün, bu artışın ağırlıklı olarak sorumluluk ve tıbbi taleplerde görüldüğünü, fiziki hasar taleplerinin ödeme oranlarının on yıl öncesiyle büyük ölçüde aynı kaldığını belirttiği ifade edildi.
Teknoloji, veri ve güven
Makalede yapay zekâ ve veri kullanımının hasar doğruluğunu artırabileceği, sahtekârlığı tespit edebileceği ve süreçleri hızlandırabileceği öne sürüldü; ancak tüketicilerin bakış açısından yapay zekânın “bir bilgisayarın ödeme yapmamaya karar vermesi” şeklinde algılanabileceği ve bunun güven sorununu derinleştirebileceği kaydedildi. Sigorta sektörünün faaliyet gösterdiği diğer büyük kurumların da benzer güven zorluklarıyla karşılaştığı belirtildi.
Sektörün yanıtları
Makalede bazı sigortacıların güveni geri kazanmak için adımlar attığı örneklerle aktarıldı. Farmers’ın, tüketicilerin poliçe kapsamlarını daha iyi anlamalarına yardımcı olmayı amaçlayan ve başkalarının sigortasıyla da kullanılabilen “Coverage Review” girişimini başlattığı; State Farm’ın nitelikli otomobil müşterileri için 5 milyar dolar nakit iadesi ve bazı piyasalarda fiyat düşüşleri sağladığı; Progressive’in Florida kişisel otomobil poliçe sahiplerine fazla kârı iade ettiği; USAA’nın Florida otomobil oranlarını düşürdüğü ve üyelerine değer iadesinde bulunduğu belirtildi. Ayrıca bazı piyasalarda artan prim oranlarının birkaç yılın ardından yavaşladığı aktarıldı.
Makalede, güvenin tek bir temettü, tek bir reklam kampanyası veya tek bir fiyat indirimiyle geri gelmeyeceği; bunun şeffaflık, tutarlılık, empati ve tekrarlanan davranışlarla sağlanacağı değerlendirmesi yapıldı. Sektörün teknoloji gündeminin yalnızca daha hızlı ve daha ucuz işler yapmakla sınırlı olmaması, aynı zamanda müşterinin adil, anlaşılır ve güvenilir gördüğü biçimde hareket etmesi gerektiği vurgulandı.
Yazıda son olarak, sigortanın aslında bir poliçe dokümanı değil, bir olay gerçekleştiğinde söz verilen desteğe dayanarak satın alınan güven olduğu ifade edilerek, sektörün güven açığını sadece halkla ilişkiler sorunu olarak görmek yerine yapısal, teknoloji, hasar ve ürün sorunları olarak ele almasının gerektiği kaydedildi.
Kaynak: Insurance Thought Leadership
