Sigorta şirketleri arka ofis operasyonlarında yapay zekâ kullanımını hızlandırırken, otomasyonun yaygınlaşması adalet, insan denetimi ve müşteri güveni açısından riskleri beraberinde getiriyor.
Dünya Ekonomik Forumu Finansal Hizmetlerde Teknoloji ve İnovasyon Başkanı Drew Propson, veri yoğun arka ofis görevlerinin yapay zekâdan en fazla etkilenebilecek işler arasında bulunduğunu söyledi. Propson’a göre finansal hizmetlerde yapay zekânın yoğun şekilde kullanıldığı beş alanın dördü arka ofis işlevlerinden oluşuyor.
Müşteri hizmetleri ise bu tablonun önemli istisnası olarak öne çıkıyor. Propson, finans kuruluşlarının otomasyon sayesinde daha yüksek müşteri memnuniyeti de dahil olmak üzere çeşitli faydalar görmeye başladığını belirtti.
İlişki kurma, deneyim ve karmaşık muhakeme gerektiren görevlerin yapay zekâ nedeniyle ortadan kalkma olasılığının daha düşük olduğunu ifade eden Propson, satış alanında insan etkileşiminin önemini koruduğunu kaydetti. Karmaşık sigortalama ve hasar kararlarında da deneyimli çalışanlara ihtiyaç duyulacağını söyledi.
Veri kalitesi ve insan gözetimi önem taşıyor
Sigortacıların daha fazla karar sürecini otomatikleştirmesiyle birlikte veri kalitesinin, adil sonuçların korunmasında kritik rol oynayacağı belirtiliyor. Propson, eğitim verilerinin yapay zekâ modellerinin uygulanacağı toplulukları doğru biçimde yansıtması gerektiğini, şirketlerin olası önyargıları belirlemek amacıyla uygulama öncesinde test yapabileceğini ifade etti.
Yapay zekânın sıra dışı vakalarla karşılaşması durumunda insan denetiminin de aynı ölçüde önemli olacağını belirten Propson, “Yapay zekânın verdiği bir kararda sınırda kalan bir durum veya anormallik olduğunda, ek denetim sağlanabildiğinden ve kararın bir insan tarafından daha incelendiğinden emin olmak istersiniz” dedi.
Müşteri güveni riski
Propson, şirketlerin yeterli önlemleri almadan yapay zekâyı geniş ölçekte devreye sokması halinde müşterilerin aksaklıkları kısa sürede fark edebileceği uyarısında bulundu. Bunun, yeniden oluşturulması güç olan müşteri güvenine zarar verebileceğini söyledi.
Yapay zekâ kullanımının hızlanmasıyla müşteri deneyiminin önemli bir rekabet unsuru haline gelebileceği; sigortacıların otomasyondan sağlanan kazanımlarla güvenilir kararlar ve insan muhakemesi ihtiyacını dengelemesi gerekeceği ifade edildi.
Kaynak: Insurance Asia
