Son dönemde yapay zekâ konusunda yaşanan gelişmeleri yakından takip ediyorum.
Açıkçası birkaç yıl önce konuştuğumuz yapay zekâ ile bugün konuştuğumuz yapay zekâ arasında ciddi bir fark var.
Daha düne kadar yapay zekâ denildiğinde insanların aklına soru sorduğumuz, metin yazdırdığımız, görsel oluşturduğumuz sistemler geliyordu.
Bugün ise geldiğimiz noktada artık sadece bize cevap veren yapay zekâlardan değil, bizim adımıza işlem yapabilen, farklı sistemlerle konuşabilen, belge okuyabilen, karar süreçlerine destek verebilen hatta belirli sınırlar içerisinde bir işi başından sonuna kadar takip edebilen yapay zekâ ajanlarından söz ediyoruz.
Bence sigorta sektörünün asıl dikkat etmesi gereken gelişme tam olarak burada başlıyor.
Çünkü sigortacılık zaten yapısı gereği veri üzerine kurulu bir sektör.
Risk hesaplıyoruz.
Fiyat belirliyoruz.
Hasar inceliyoruz.
Evrak kontrol ediyoruz.
Müşteri davranışlarını analiz ediyoruz.
Dolandırıcılık şüphesi bulunan işlemleri tespit etmeye çalışıyoruz.
Milyonlarca poliçe, hasar, sağlık, araç ve müşteri verisinin içerisinde kararlar veriyoruz.
Dolayısıyla yapay zekânın sigortacılık sektöründe etkili olmaması zaten mümkün değil.
Nitekim Avrupa Sigorta ve Mesleki Emeklilik Otoritesi EIOPA’nın 25 Avrupa Ekonomik Alanı ülkesindeki 347 sigorta şirketini kapsayan çalışmasına göre şirketlerin yüzde 65’i üretken yapay zekâyı kullanıyor, yüzde 23’ü ise kullanmayı planlıyor. Başka bir ifadeyle araştırmaya katılan sigorta şirketlerinin çok büyük bölümü bir şekilde bu dönüşümün içerisinde.
Burada artık tartışmamız gereken konu bence;
“Yapay zekâ sigortacılık sektörüne gelir mi?” değil.
Çünkü geldi.
Asıl soru şu:
Yapay zekâ sigortacılık sektöründeki dengeleri nasıl değiştirecek?
Önce fiyatlama değişecek
Ben yapay zekânın en büyük etkilerinden birinin fiyatlama ve risk değerlendirmesinde görüleceğini düşünüyorum.
Bugün sigorta şirketleri zaten yıllardır aktüeryal modellerden, istatistiksel yöntemlerden ve çeşitli algoritmalardan yararlanıyor.
Yapay zekâ burada sıfırdan başlayan bir devrim yaratmıyor.
Fakat kullanılan verinin miktarını, analiz hızını ve değişkenler arasındaki ilişkilerin tespit edilmesini çok başka bir noktaya götürüyor.
Eskiden birkaç temel değişkene bakılarak değerlendirilen bir riskin gelecekte yüzlerce, hatta binlerce veri noktası üzerinden değerlendirilmesi mümkün hale gelebilir.
Bir ticari işletmenin riskini değerlendirirken yalnızca geçmiş hasarına değil; faaliyet alanına, lokasyonuna, iklim riskine, finansal göstergelerine, bina özelliklerine, geçmiş davranışlarına ve hukuken kullanılmasına izin verilen diğer verilere aynı anda bakabilecek sistemlerden söz ediyoruz.
Bu şirket açısından çok daha doğru fiyatlama anlamına gelebilir.
Sigortalı açısından da gerçek riskine daha yakın bir prim anlamına gelebilir.
Ama burada çok ince bir çizgi bulunuyor.
Çünkü sistem ne kadar fazla veri kullanırsa veri güvenliği, kişisel verilerin korunması, ayrımcılık riski, modelin açıklanabilirliği ve verilen kararın denetlenebilmesi o kadar önemli hale geliyor.
Avrupa Birliği’nin Yapay Zekâ düzenlemesinde gerçek kişilerin hayat ve sağlık sigortalarındaki risk değerlendirmesi ve fiyatlamasında kullanılan belirli yapay zekâ sistemlerinin yüksek riskli kullanım alanları arasında değerlendirilmesi boşuna değil. AB’deki bu yüksek riskli sistemlere ilişkin özel yükümlülüklerin uygulanma takvimi de 2 Aralık 2027’ye uzatılmış durumda.
Yani teknoloji “Bu müşterinin primi şu kadar olmalı” dediğinde mesele bitmeyecek.
Asıl soru başlayacak:
Neden?
Sigortacılık sektörü bu “neden” sorusuna cevap verebilmek zorunda.
Hasar tarafında çok daha büyük bir değişim göreceğiz
Yapay zekânın sektörümüzde belki de en hızlı sonuç vereceği alan hasar olacak.
Bir düşünün.
Hasar dosyası açılıyor.
Fotoğraflar geliyor.
Ekspertiz raporları geliyor.
Faturalar geliyor.
Servis bilgileri geliyor.
Poliçe şartları kontrol ediliyor.
Önceki hasarlar inceleniyor.
Onlarca belge ve veri noktası bir araya getiriliyor.
Yapay zekâ bütün bunları saniyeler içerisinde tarayabiliyor.
Fotoğraftaki hasarı sınıflandırabiliyor, belgelerdeki bilgileri karşılaştırabiliyor, olağan dışı durumları işaretleyebiliyor ve dosyayı ilgili uzman personele yönlendirebiliyor.
NAIC de yapay zekânın sigortacılıkta fiyatlama, risk değerlendirmesi, hasar fotoğraflarının analizi, nihai hasar değerinin tahmini ve dolandırıcılık tespitinde halihazırda kullanıldığını belirtiyor.
Bunun sonucu çok açık.
Basit hasarlarda günler süren bazı işlemler saatlere hatta dakikalara inebilir.
Sigortalı daha hızlı ödeme alabilir.
Şirket operasyon maliyetini düşürebilir.
Eksper ve hasar personeli ise zamanının önemli bölümünü basit evrak kontrolleri yerine gerçekten uzmanlık gerektiren dosyalara ayırabilir.
Buraya kadar her şey güzel.
Ancak madalyonun diğer tarafını da görmek gerekiyor.
Yapay zekâ bir dosya için “şüpheli” dediğinde ne olacak?
Bir hasarı yanlış değerlendirdiğinde ne olacak?
Gerçek bir hasarı algoritmanın oluşturduğu risk puanı nedeniyle gereksiz yere bekletirsek bunun sorumluluğu kimde olacak?
İşte bence önümüzdeki dönemin en önemli tartışmalarından biri bu olacak.
Yapay zekâ karar versin ama insanın itiraz edebileceği kapı mutlaka açık kalsın.
Türkiye açısından da bu konu yeni değil. KVKK uygulamasında, kişisel verilerin münhasıran otomatik sistemlerle analiz edilmesi sonucunda kişinin aleyhine bir sonucun ortaya çıkmasına itiraz edebilme hakkı bulunuyor. KVKK’nın üretken yapay zekâ rehberinde de şeffaflık, denetlenebilirlik ve insan merkezli kullanım özellikle vurgulanıyor.
Bu nedenle geleceğin sigorta şirketinin yalnızca iyi yapay zekâ kullanan değil, yapay zekâ kararını gerektiğinde açıklayabilen şirket olması gerektiğini düşünüyorum.
Dolandırıcılıkla mücadelede ciddi avantaj sağlayacak
Sigorta sektörünün yıllardır mücadele ettiği konulardan biri de suistimal ve dolandırıcılık.
İnsan gözünün binlerce dosya içerisinde fark etmekte zorlanacağı bağlantıları yapay zekâ çok daha rahat tespit edebilir.
Aynı telefon numaraları…
Benzer hasar modelleri…
Birbirleriyle ilişkili kişi ve işletmeler…
Tekrarlanan belgeler…
Olağan dışı zamanlamalar…
Benzer fotoğraflar…
Birbirinden bağımsız görünen yüzlerce dosya arasındaki ilişki birkaç saniye içerisinde ortaya çıkarılabilir.
Bu sektör açısından çok önemli bir avantaj.
Fakat burada yine aynı uyarıyı yapmam gerekiyor.
Şüphe başka şeydir, suçluluk başka şeydir.
Bir algoritmanın bir işlemi riskli veya şüpheli olarak işaretlemesi tek başına kişi hakkında kesin bir hüküm oluşturamaz.
Bence yapay zekâ burada karar veren hâkim değil, çok güçlü bir yardımcı olmalı.
Bu ayrımı koruyamazsak teknolojiyle problemi çözmeye çalışırken yeni hukuki ve etik sorunlar üretebiliriz.
Peki acenteler ne olacak?
Gelelim benim asıl önemsediğim noktaya.
Son yıllarda her teknolojik gelişmede aynı soru soruluyor:
“Sigorta acenteleri bitecek mi?”
Online satış geldi, aynı şey söylendi.
Mobil uygulamalar gelişti, aynı şey söylendi.
Dijital sigorta şirketleri geldi, yine aynı şey söylendi.
Şimdi de yapay zekâ geliyor ve tekrar aynı soru soruluyor.
Ben açıkçası yapay zekânın sigorta acentesini ortadan kaldıracağı düşüncesine katılmıyorum.
Fakat şuna inanıyorum:
Yapay zekâ kullanan acente ile kullanmayan acente arasındaki fark giderek büyüyecek.
Bence konu tam olarak bu.
Bugün bir acente gününün ciddi bölümünü teklif almak, poliçe kontrol etmek, yenileme takip etmek, müşteriye bilgi vermek, belge hazırlamak ve şirketlerle yazışmak gibi operasyonel işlerle geçiriyor.
Yapay zekâ bunların önemli bir bölümünde acenteye yardımcı olabilir.
Sabah ekranınızı açtığınızda yapay zekânın size;
“Bugün 43 müşterinin poliçesi yenileniyor.”
“Bu müşterinin kaskosunda geçen yıla göre önemli bir prim değişikliği var.”
“Şu işletmenin yangın poliçesinde teminat eksikliği olabilir, kontrol et.”
“Bu müşterinin çocuğu için sağlık poliçesi yenileme zamanı geldi.”
“Dün gönderdiğiniz tekliflerden şu müşteriler dönüş yapmadı.”
dediğini düşünün.
Bunun ötesinde teklifleri toplayan, farklı poliçelerin teminatlarını karşılaştıran, müşteriye gönderilecek açıklamayı hazırlayan, görüşme notlarını CRM sistemine işleyen ve takip görevlerini oluşturan bir sistem düşünün.
O zaman yapay zekâ acentenin rakibi olmaktan çok, acentenin yanında çalışan dijital bir personel haline gelir.
Hatta benim düşünceme göre küçük ve orta ölçekli acenteler doğru araçlara erişebilirse yapay zekâdan büyük şirketlerden bile daha fazla verim elde edebilir.
Çünkü beş kişinin yaptığı işi yedi kişiye çıkarmadan büyütebilme imkânı ortaya çıkar.
Ama burada sektör açısından başka bir mesele var.
Eğer yapay zekâ imkânları yalnızca şirketlerin doğrudan satış kanallarında geliştirilir, acente kanalına aynı teknolojik imkânlar sağlanmazsa bu dönüşüm dağıtım kanalları arasındaki rekabet tartışmasını daha da büyütebilir.
Bu nedenle sigorta şirketlerinin teknoloji yatırımlarında acenteleri sistemin dışında bırakmaması gerektiğini düşünüyorum.
SEDDK’nın da son dönemde teknoloji ile fiyatlama, risk değerlendirmesi ve modelleme arasındaki ilişkiye dikkat çekmesi ve sigorta teknolojilerinin stratejik önemini vurgulaması önemli.
Bence geleceğin başarılı sigorta şirketi yalnızca kendisini dijitalleştiren şirket olmayacak.
Acentesini de dijitalleştirebilen şirket olacak.
Müşteri hizmetleri tamamen değişebilir
Bir diğer önemli değişim müşteri hizmetlerinde yaşanacak.
Bugün müşterinin basit bir sorusu için çağrı merkezini araması, menüler arasında dolaşması veya mesai saatlerini beklemesi gerekebiliyor.
Yapay zekâ destekli sistemler poliçeyi okuyup;
“Cam hasarım teminat kapsamında mı?”
“İkame aracım kaç gün?”
“Özel sağlık sigortam hangi hastanelerde geçerli?”
“Poliçemin bitmesine ne kadar kaldı?”
gibi sorulara saniyeler içerisinde cevap verebilir.
Türkiye’de de bu yöndeki uygulamalar artık gerçek kullanım alanına geçmiş durumda. Örneğin üretken yapay zekâ destekli dijital asistanların internet sitesi, mobil uygulama, acente ekranları ve saha uygulamalarında kullanıldığı örnekleri görüyoruz.
Ancak burada yine güven meselesi ortaya çıkıyor.
Bir yapay zekâ müşteriye yanlış teminat bilgisi verirse ne olacak?
Poliçede olmayan bir hakkı varmış gibi anlatırsa?
Müşteri buna güvenerek hareket ederse?
Bu nedenle sigortacılık gibi sözleşmeye dayalı bir sektörde yapay zekâya “ne kadar güzel konuşuyor” diye bakmak yeterli değil.
Doğru konuşuyor mu?
Güncel poliçe şartlarına erişiyor mu?
Verdiği cevabın kaynağı belli mi?
Gerektiğinde müşteriyi insana yönlendiriyor mu?
Asıl bakmamız gereken bunlar.
Avrupa Birliği’nde 2 Ağustos 2026 itibarıyla yürürlüğe giren belirli şeffaflık hükümlerinin, kişilerin bir yapay zekâ sistemiyle doğrudan etkileşimde bulunduğunun bildirilmesini öngörmesi de bu güven tartışmasının ne kadar önemli hale geldiğini gösteriyor. Bu düzenleme elbette her Türk şirketine doğrudan uygulanıyor anlamına gelmez; ancak AB ile çalışan veya AB pazarında faaliyet gösteren yapılar açısından ayrıca değerlendirilmesi gereken bir konu.
Yapay zekâ yeni sigorta ürünleri de doğuracak
Meselenin bir de sigortalanacak risk tarafı var.
Yapay zekâ yalnızca sigorta şirketlerinin kullanacağı bir teknoloji değil.
Bankalar kullanacak.
Hastaneler kullanacak.
Fabrikalar kullanacak.
Nakliye şirketleri kullanacak.
Avukatlar, muhasebeciler, e-ticaret şirketleri ve milyonlarca işletme kullanacak.
Peki yapay zekâ yanlış karar verirse?
Bir şirketin yapay zekâ ajanı yanlış ödeme yaparsa?
Yanlış kişiye veri gönderirse?
Bir yapay zekâ sistemi müşteriye hatalı profesyonel tavsiye verirse?
Bir saldırgan yapay zekâyı kullanarak çok daha gelişmiş bir siber saldırı gerçekleştirirse?
İşte burada sigorta sektörünün önünde yepyeni bir pazar ortaya çıkıyor.
Reuters’ın Ağustos 2026’da aktardığı üzere siber sigortacılar, otonom yapay zekâ ajanlarının oluşturduğu yeni risklere göre poliçe tanımlarını ve teminat yapılarını şimdiden yeniden değerlendirmeye başlamış durumda. Sorunlardan biri de yapay zekâ kaynaklı bir zararın klasik anlamda bir “siber saldırı” veya “yetkisiz erişim” tanımına her zaman tam oturmaması.
Bence önümüzdeki yıllarda “AI riskleri” sigorta sektörünün ciddi ürün alanlarından biri haline gelecek.
Nasıl siber sigorta yıllar içerisinde ayrı bir alan haline geldiyse yapay zekâ kaynaklı sorumlulukların da poliçelerde çok daha ayrıntılı biçimde tartışıldığını göreceğiz.
Bir başka risk: Herkes aynı yapay zekâya güvenirse ne olur?
Bu konu üzerinde çok fazla konuşulduğunu düşünmüyorum.
Diyelim ki onlarca sigorta şirketi aynı yapay zekâ altyapısını kullanmaya başladı.
Aynı model risk analizi yapıyor.
Aynı bulut sistemi kullanılıyor.
Aynı veri sağlayıcılarından bilgi geliyor.
Bir gün bu sistemlerden birinde ciddi bir hata ortaya çıkarsa ne olur?
Tek bir şirket etkilenmez.
Aynı anda birçok şirket etkilenebilir.
İşte yapay zekânın getirdiği sistemik risklerden biri de bu.
EIOPA da yapay zekânın yaygınlaşmasıyla dış teknoloji sağlayıcılarına bağımlılığın, piyasa yoğunlaşmasının, siber risklerin ve operasyonel risklerin artabileceğine dikkat çekiyor.
Bu nedenle şirketlerin yapay zekâ stratejisinin sadece;
“En iyi modeli bulalım ve kullanalım”
şeklinde olmaması gerektiğini düşünüyorum.
Aynı zamanda;
“Sistem çalışmazsa ne yapacağız?”
“Yanlış karar verirse kim kontrol edecek?”
“Verilerimiz nerede?”
“Model sağlayıcısı değişirse ne olacak?”
“İşlem kayıtlarını geriye dönük inceleyebiliyor muyuz?”
sorularının da cevabı olmak zorunda.
Sigortacılık zaten risk yönetimi işi.
Kendi kullandığımız teknolojinin riskini yönetemeden başkalarının riskini yönetmemiz biraz garip olur.
Personel bitecek mi?
Bu da çok konuşuluyor.
Bence doğru soru bu değil.
Bazı işler azalacak mı?
Muhtemelen evet.
Özellikle sürekli tekrar eden, standart ve büyük ölçüde veri girişine dayanan görevlerin azalması çok şaşırtıcı olmaz.
Ama aynı zamanda başka işlerin önemi artacak.
Risk mühendisliği…
Veri analizi…
Model denetimi…
Siber güvenlik…
Yapay zekâ yönetişimi…
Karmaşık hasar yönetimi…
Müşteri ilişkileri…
Ürün geliştirme…
Ve belki de en önemlisi insan muhakemesi.
BCG’nin 2026 değerlendirmesinde de sigorta şirketlerinin yapay zekâdan gerçek değer üretebilmesi için yalnızca teknolojiyi satın almasının yeterli olmadığı; süreçlerin, çalışan yetkinliklerinin ve yönetişim yapısının birlikte değiştirilmesi gerektiği vurgulanıyor.
Yani önümüzdeki dönem “insan mı, yapay zekâ mı?” dönemi olmayacak.
Bence;
“Yapay zekâyı kullanabilen insan ile kullanamayan insan arasındaki dönem” olacak.
Aynı durum acenteler için de geçerli.
Aynı durum eksperler için de geçerli.
Aynı durum şirket çalışanları için de geçerli.
Hatta aynı durum biz gazeteciler için de geçerli.
Fakat hız uğruna güveni kaybetmeyelim
Burada özellikle altını çizmek istediğim konu bu.
Sigortacılık sektörünün en önemli sermayesi teknoloji değildir.
Para da değildir.
Güvendir.
İnsan size gelecekte başına gelebilecek bir risk için bugün para ödüyor.
Aslında sigorta poliçesi satın alan insan bir kâğıt satın almıyor.
Bir söz satın alıyor.
“Başına bir şey geldiğinde yanında olacağım” sözü.
Yapay zekâ bu sözü daha hızlı yerine getirmemizi sağlıyorsa sonuna kadar kullanmalıyız.
Hasarı daha hızlı ödüyorsa kullanalım.
Sahtekârlığı daha iyi tespit ediyorsa kullanalım.
Acentenin işini kolaylaştırıyorsa kullanalım.
Müşteriye doğru ürünü bulmamıza yardımcı oluyorsa kullanalım.
Maliyetleri düşürüyorsa kullanalım.
Ama yapay zekâ yüzünden müşterinin neden reddedildiğini kimsenin açıklayamadığı bir sisteme gidersek orada durup tekrar düşünmek gerekir.
Çünkü teknoloji insan için vardır.
İnsan teknoloji için değil.
SEDDK açısından da yeni bir dönem başlayacak
Bence önümüzdeki dönemde SEDDK’nın gündemine yapay zekâ çok daha fazla girecek.
Burada yalnızca “şirketler yapay zekâ kullanabilir mi?” tartışmasından söz etmiyorum.
Çok daha detaylı konular gelecektir.
Hangi kararlar tamamen otomatik verilebilir?
Hangi kararlarda insan kontrolü bulunmalı?
Algoritmalar nasıl denetlenecek?
Kişisel veriler nasıl korunacak?
Yapay zekâ hizmeti alınan üçüncü taraf teknoloji şirketleri açısından sorumluluk nasıl yönetilecek?
Bir fiyatlama algoritmasının hukuka ve sigortacılık mevzuatına uygunluğu nasıl kontrol edilecek?
Müşterinin itiraz mekanizması nasıl işleyecek?
Acenteler bu sistemlere hangi ölçüde erişebilecek?
Bunların her biri önümüzdeki yılların sigortacılık gündemi olmaya aday.
Bence sektörün de düzenleme gelmesini beklemeden kendi standartlarını oluşturmaya başlaması gerekiyor.
Yapay zekâ sistemlerinin envanteri tutulmalı.
Hangi sistemin hangi verileri kullandığı bilinmeli.
Kritik kararların kayıtları saklanmalı.
İnsan kontrolünün nerede devreye gireceği belirlenmeli.
Müşterinin mağdur olabileceği senaryolar önceden test edilmeli.
Çünkü yapay zekâyı kullanmanın maliyeti olduğu gibi yanlış kullanmanın da maliyeti olacak.
Sonuç olarak…
Ben yapay zekâ konusunda ne aşırı iyimser taraftayım ne de “herkes işsiz kalacak, acenteler bitecek, sigorta tamamen robotların eline geçecek” diyen taraftayım.
İki yaklaşımı da gerçekçi bulmuyorum.
Ancak bir konuda oldukça netim.
Yapay zekâ sigortacılık sektörünü ciddi biçimde değiştirecek.
Fiyatlama değişecek.
Hasar değişecek.
Satış değişecek.
Müşteri hizmetleri değişecek.
Şirketlerin organizasyonları değişecek.
Acentelerin çalışma biçimleri değişecek.
Eksperlerin çalışma biçimleri değişecek.
Hatta sattığımız sigorta ürünleri bile değişecek.
Ama sigortacılığın temelinde bulunan bazı şeyler değişmeyecek.
Güven.
Uzmanlık.
Sorumluluk.
İnsan ilişkisi.
Ve verilen sözün tutulması.
Bu nedenle benim asıl korkum yapay zekânın sigortacılık sektörünü ele geçirmesi değil.
Benim asıl çekincem, sektörün bu dönüşümü yeterince iyi yönetememesi.
Çünkü doğru kullanırsak yapay zekâ sigortacılığın belki de son yıllarda karşısına çıkan en büyük verimlilik fırsatlarından biri.
Yanlış kullanırsak da aynı teknoloji müşteri mağduriyetinden veri güvenliğine, haksız kararlardan operasyonel risklere kadar birçok yeni problemin kaynağı olabilir.
Bu yüzden önümüzdeki dönemde yarış bana göre kimin daha fazla yapay zekâ kullandığı yarışı olmayacak.
Kimin yapay zekâyı daha doğru, daha güvenli, daha şeffaf ve insanı sistemin içerisinde tutarak kullandığı yarışı olacak.
Ve burada acentelere de ayrıca bir parantez açmak istiyorum.
Yapay zekâdan korkmayın.
Ama görmezden de gelmeyin.
Çünkü yapay zekâ büyük ihtimalle acentenin yerini almayacak.
Fakat yapay zekâyı doğru kullanan bir acente, kullanmayan acentenin önüne geçebilir.
Bence sektörümüz açısından üzerinde asıl düşünmemiz gereken cümle de tam olarak budur.
