Deur sy ‘Experience Ambassadors Programme’, wat met die doel geloods is om die kliëntervaring deur die hele maatskappy te verweef, maak Neova Insurance sy kliëntgerigte benadering ‘n integrale deel van sy organisasiekultuur. Die program, wat werknemers uit verskeie afdelings insluit wat vrywillig deelneem, beskou die kliëntervaring as ‘n gedeelde verantwoordelikheid van die hele organisasie, eerder as net van spesifieke spanne.
Neova Versekering, een van die voorste maatskappye in die versekeringssektor, het ‘n nuwe struktuur ingestel wat sentreer op werknemerbetrokkenheid deur sy ‘Ervaringambassadeursprogram’, ontwikkel om sy transformasiebenadering op die gebied van kliëntervaring oor die hele organisasie uit te rol. Onder die program kom vrywillige personeel van verskillende afdelings bymekaar om ‘n aktiewe rol te speel in inisiatiewe wat daarop gemik is om die kliëntervaring te verbeter. Terwyl die ervarings wat tydens kliëntreise ondervind word, meer sigbaar gemaak word, word verbeteringsareas geïdentifiseer en deur die ‘mikro-reis’-benadering in aksie omskep, wat fokus op spesifieke raakpunte langs die kliëntreis.
As deel van die program wat in 2025 van stapel gestuur is, is werkswinkels gehou om gebiede vir verbetering in die kliëntervaring te identifiseer. Twee-en-twintig vrywillige Ervaringambassadeurs uit verskeie sake-eenhede het bygedra tot die proses met die doel om ‘n gemeenskaplike taal vir die kliëntervaring te vestig. Die werkswinkels is ontwerp om ‘n kliëntgerigte ingesteldheid en ‘n refleks om oplossings regdeur die organisasie te genereer, te bevorder.
Vormgegee in ooreenstemming met Neova Versekering se ‘Jy Saak Maak’ benadering, is die program gebou op die Kliëntbelofte, Ontwerpbeginsels en Ervaringsmanifesto. Die program, wat uitstaan vir sy vrywilligergebaseerde struktuur, bevat Ervaringsambassadeurs wat uit verskeie sake-eenhede afkomstig is. Met ‘n werkmodel wat gefokus is op probleme, worteloorsake en aksies, is die doel om die kliëntervaring te omskep in ‘n meer sistematiese, meetbare en volhoubare raamwerk.
Ons skep ‘n struktuur waarin alle spanne eienaarskap van die kliëntervaring neem.
Toe hy oor die program kommentaar lewer, het Sami Kaya, adjunk-hoofbestuurder by Neova Versekering, gesê: “Vandag is die kliëntervaring nie meer ‘n proses wat uitsluitlik deur spesifieke spanne bestuur word nie. Ons glo dat elke afdeling wat met die kliënt in aanraking kom, ‘n natuurlike deel van daardie ervaring is. Ons het die Ervaringambassadeursprogram met hierdie perspektief in gedagte van stapel gestuur. Ons doel is om ‘n kultuur van kliëntgesentreerde denke regdeur die organisasie te bevorder en ‘n volhoubare struktuur te vestig waarin ons werknemers aktief bydra tot prosesse om die ervaring te verbeter. Die mees waardevolle aspek van hierdie vrywillige model is dat ons werknemers met ‘n sterk eienaarskapgevoel bydra tot die proses.”
Die Experience Ambassadors-program is meer as net ‘n projek wat op spesifieke tye uitgevoer word; dit is gesien as ‘n langtermyntransformasie-inisiatief wat ‘n kliëntgerigte organisasiekultuur versterk. Alhoewel die onder die program behaalde uitkomste met die betrokke sake-eenhede gedeel word, word die ontwikkelde aksies gereeld gemonitor met die doel om die kliëntervaring voortdurend te verbeter.
Die doel is om vinniger, eenvoudiger en meer effektiewe prosesse in die kliëntervaring te bewerkstellig.
Deur die ontwikkelingsareas wat onder die program geïdentifiseer is, te implementeer, is die doel om vinniger op kliënte se behoeftes te reageer, prosesse te stroomlyn en te verseker dat kliënteterugvoer meer doeltreffend in besluitnemingsmeganismes ingesluit word. Die bedoeling is dus dat die gedeelde perspektief wat binne die organisasie deur die Ervaringambassadeursprogram bevorder word, direk sal bydra tot die prosesse waardeur kliënte in aanraking kom.
Yorum Yap