Neova Sigorta stärkt mit dem neu eingeführten Erlebnisbotschafter-Programm seine kundenorientierte Ausrichtung und überträgt das Thema Kundenerlebnis in die Verantwortung des gesamten Unternehmens. Statt das Erlebnis der Kunden nur einzelnen Teams zuzuordnen, setzt das Unternehmen auf eine unternehmensweite Beteiligung durch freiwillige Mitarbeiter aus unterschiedlichen Bereichen.
Mit diesem Ansatz werden Berührungspunkte entlang der Kundenreise gezielter sichtbar gemacht. Besonders im Fokus stehen dabei Mikro-Kundenreisen, also klar definierte Abschnitte einzelner Kontaktmomente, die genauer untersucht werden. Auf diese Weise lassen sich Verbesserungspotenziale systematisch erkennen und in konkrete Maßnahmen überführen.
Freiwilliges Engagement als Motor für nachhaltige Veränderung
Der Grundstein des Programms wurde im Jahr 2025 gelegt. In mehreren Workshops analysierte Neova Sigorta bestehende Entwicklungsfelder im Kundenerlebnis und schuf gleichzeitig eine gemeinsame Verständigungsbasis für kundenorientiertes Denken. Insgesamt beteiligten sich 22 freiwillige Erlebnisbotschafter aus verschiedenen Geschäftsbereichen an diesem Prozess.
Das Programm basiert auf dem Ansatz „Sie sind uns wichtig“ und orientiert sich am Kundenversprechen, an definierten Gestaltungsprinzipien sowie am Erlebnis-Manifest des Unternehmens. Dank seiner freiwilligen Struktur fördert es nicht nur die aktive Mitwirkung der Mitarbeiter, sondern auch ein ausgeprägtes Verantwortungsbewusstsein für die Qualität der Kundenkontakte.
Durch ein Arbeitsmodell, das sich auf Probleme, Ursachen und Maßnahmen konzentriert, verfolgt Neova Sigorta das Ziel, das Kundenerlebnis in eine messbare, systematische und dauerhaft tragfähige Struktur zu überführen. Gleichzeitig sollen kundenorientiertes Denken und lösungsorientiertes Handeln in der gesamten Organisation weiter gestärkt werden.
„Jedes Team ist Teil des Kundenerlebnisses“
Sami Kaya, stellvertretender Geschäftsführer von Neova Sigorta, betont, dass Kundenerlebnis heute nicht mehr ausschließlich von einzelnen Einheiten gesteuert werde. Nach seiner Einschätzung ist jeder Bereich, der in irgendeiner Form mit Kunden in Berührung kommt, ein natürlicher Bestandteil dieses Erlebnisses.
Mit dem Erlebnisbotschafter-Programm wolle das Unternehmen deshalb eine Struktur aufbauen, in der sich alle Teams für das Kundenerlebnis verantwortlich fühlen. Besonders wertvoll sei dabei, dass freiwillig teilnehmende Mitarbeiter den Prozess mit hoher Eigeninitiative und echter Identifikation unterstützen.
Langfristige Transformation mit direkter Wirkung auf Prozesse
Neova Sigorta versteht das Programm nicht als kurzfristige Einzelmaßnahme, sondern als langfristig angelegte Transformationsinitiative. Die im Rahmen der Workshops und Analysen gewonnenen Ergebnisse werden mit den zuständigen Geschäftsbereichen geteilt. Anschließend werden die entwickelten Maßnahmen regelmäßig überprüft und weiterverfolgt, um eine kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen.
Mit der Umsetzung der identifizierten Entwicklungsfelder möchte das Unternehmen Anfragen schneller bearbeiten, Abläufe einfacher gestalten und Rückmeldungen der Kunden stärker in Entscheidungsprozesse einbinden. Damit soll die innerhalb des Unternehmens entwickelte gemeinsame Perspektive unmittelbar in die Prozesse einfließen, die Kunden direkt erleben.