Neova Sigorta sta trasformando il proprio approccio all’esperienza del cliente in un elemento strutturale della cultura aziendale grazie al Programma Ambasciatori dell’Esperienza. L’iniziativa nasce con l’obiettivo di diffondere a ogni livello dell’organizzazione una visione realmente centrata sul cliente, superando l’idea che questo ambito riguardi solo alcuni team specifici.
Il programma coinvolge dipendenti volontari provenienti da diverse unità aziendali, chiamati a partecipare attivamente ai processi di miglioramento. In questo modo, l’azienda promuove una responsabilità condivisa, nella quale ogni funzione che entra in contatto con il cliente contribuisce a costruire un’esperienza più coerente, efficace e sostenibile.
Tra gli elementi distintivi dell’iniziativa vi è l’attenzione ai micro journey, ovvero ai singoli punti di contatto che compongono il percorso del cliente. Questo metodo consente di rendere più visibili le esperienze concrete vissute dagli utenti, individuare con maggiore precisione le criticità e trasformare le opportunità di miglioramento in azioni operative.
Nel corso del programma avviato nel 2025, i workshop organizzati hanno permesso di far emergere diverse aree di sviluppo legate all’esperienza del cliente. A contribuire a questo processo sono stati 22 Ambasciatori dell’Esperienza, volontari appartenenti a reparti differenti, riuniti con l’intento di costruire un linguaggio comune e una sensibilità condivisa su questi temi all’interno dell’azienda.
Il progetto si sviluppa in coerenza con l’approccio “Voi siete importanti” di Neova Sigorta e si fonda su riferimenti chiave come la Promessa al Cliente, i Principi di Progettazione e il Manifesto dell’Esperienza. Grazie a una struttura basata sul volontariato e a un modello di lavoro focalizzato su problemi, cause profonde e azioni concrete, l’azienda punta a rendere la gestione dell’esperienza del cliente più sistematica, misurabile e continuativa.
Sami Kaya, vicedirettore generale di Neova Sigorta, ha sottolineato che oggi l’esperienza del cliente non può più essere considerata un processo affidato soltanto ad alcuni reparti. Secondo la sua visione, ogni area che entra in relazione con il cliente è parte integrante di questo percorso, ed è proprio per questo che il Programma Ambasciatori dell’Esperienza è stato avviato con l’obiettivo di costruire una cultura diffusa e duratura orientata al cliente.
Come evidenziato da Kaya, uno degli aspetti più preziosi del modello è la partecipazione volontaria dei dipendenti, che arricchiscono il programma con un forte senso di appartenenza. Il coinvolgimento diretto delle persone rende il percorso di trasformazione più autentico, condiviso e stabile nel tempo.
Il Programma Ambasciatori dell’Esperienza non si limita a un’iniziativa circoscritta nel tempo, ma si configura come un movimento di trasformazione a lungo termine. I risultati emersi vengono condivisi con le unità operative interessate, mentre le azioni sviluppate sono monitorate regolarmente per garantire un miglioramento costante dell’esperienza del cliente.
L’obiettivo finale è rendere i processi collegati all’esperienza del cliente più rapidi, più semplici e più efficaci. Attraverso l’attuazione delle aree di sviluppo individuate, Neova Sigorta intende rispondere con maggiore tempestività alle esigenze dei clienti, semplificare i flussi operativi e integrare in modo più incisivo il feedback nei meccanismi decisionali. Così, la visione condivisa costruita all’interno dell’azienda può tradursi direttamente in un valore concreto per chi entra in contatto con il marchio.
Yorum Yap