Neova Sigorta déploie un Programme des ambassadeurs de l’expérience client afin d’inscrire durablement la relation client au cœur de sa culture d’entreprise. En réunissant des collaborateurs volontaires issus de plusieurs métiers, l’assureur affirme que l’expérience vécue par les clients ne relève pas d’une seule équipe, mais d’une responsabilité partagée à l’échelle de toute l’organisation.
Cette initiative a été conçue pour accompagner la transformation de l’entreprise autour d’une approche plus concrète, plus collective et plus mesurable de l’expérience client. À travers des travaux collaboratifs, les participants analysent les moments vécus tout au long du parcours client et s’appuient sur une logique de micro-parcours pour repérer avec précision les points de contact à améliorer et les convertir en actions opérationnelles.
Lancé en 2025, le dispositif a déjà donné lieu à des ateliers dédiés à l’identification des axes de progrès. Vingt-deux ambassadeurs de l’expérience, venus de différents départements et engagés sur la base du volontariat, ont pris part à cette démarche avec l’objectif de construire un langage commun autour de l’expérience client. Au-delà des résultats immédiats, ces sessions cherchent à diffuser dans toute l’entreprise un même réflexe : comprendre les attentes des clients et rechercher des solutions de manière coordonnée.
Dans le prolongement de l’approche « Vous comptez pour nous », ce programme s’articule autour de la promesse client, de principes de conception et d’un manifeste de l’expérience client. Son originalité repose sur une dynamique transversale portée par des collaborateurs de différentes unités, avec une méthode de travail centrée sur les problèmes identifiés, leurs causes profondes et les mesures à engager pour bâtir une structure plus systématique, plus durable et plus évaluable.
Commentant cette initiative, Sami Kaya, directeur général adjoint de Neova Sigorta, souligne que l’expérience client ne peut plus être considérée comme un domaine réservé à certains services. Selon lui, chaque équipe en contact direct ou indirect avec le client participe naturellement à cette expérience. Le programme a donc été imaginé pour installer à l’échelle de l’entreprise une culture centrée sur le client et pour créer un cadre pérenne dans lequel les collaborateurs prennent part activement à l’amélioration continue.
Il insiste également sur la valeur du modèle volontaire, qui favorise une implication forte et un véritable sentiment d’appropriation. Ce point constitue l’un des piliers du programme, car il permet de transformer une démarche organisationnelle en engagement collectif durable plutôt qu’en simple projet ponctuel.
Le programme des ambassadeurs ne se limite pas à une phase de réflexion. Les enseignements tirés des ateliers sont partagés avec les équipes concernées, puis les actions décidées font l’objet d’un suivi régulier. Cette logique vise à installer une amélioration continue de l’expérience client, nourrie à la fois par les observations internes et par les retours exprimés par les assurés.
À terme, Neova Sigorta souhaite rendre ses processus plus rapides, plus simples et plus efficaces. En intégrant davantage la voix du client dans les mécanismes de décision et dans l’organisation des parcours, l’entreprise entend faire de cette vision commune un levier direct de transformation opérationnelle. L’ambition affichée est claire : faire en sorte que chaque interaction avec le client bénéficie d’une organisation plus cohérente, plus fluide et plus attentive à ses besoins.
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