تُدمج شركة «نيوفا للتأمين» تجربة العملاء في ثقافة المؤسسة

تعمل شركة «نيوفا للتأمين» على جعل نهجها المتمحور حول العميل جزءًا لا يتجزأ من الثقافة المؤسسية، وذلك من خلال «برنامج سفراء التجربة» الذي أطلقته بهدف تعميم تجربة العملاء على نطاق الشركة بأكملها. ويُعالج هذا البرنامج، الذي تم إنشاؤه بمشاركة موظفين متطوعين من مختلف الأقسام، تجربة العملاء باعتبارها مسؤولية مشتركة للمؤسسة بأكملها، وليس فقط لفرق عمل محددة.

قامت شركة «نيوفا للتأمين»، إحدى الشركات الرائدة في قطاع التأمين، بإنشاء هيكل جديد يركز على مشاركة الموظفين من خلال «برنامج سفراء التجربة» الذي طورته بهدف نشر نهج التحول في مجال تجربة العملاء على نطاق الشركة بأكملها. وفي إطار هذا البرنامج، يجتمع موظفون متطوعون من مختلف الأقسام ليضطلعوا بدور نشط في الأعمال الرامية إلى تطوير تجربة العملاء. وفي الوقت الذي يتم فيه إبراز التجارب التي يمر بها العملاء خلال رحلتهم بشكل أكبر، يتم تحديد مجالات التحسين وتحويلها إلى إجراءات ملموسة من خلال نهج «الرحلات المصغرة» (micro journey) الذي يركز على نقاط اتصال محددة في رحلة العميل.

تم تحديد مجالات التطوير المتعلقة بتجربة العملاء من خلال ورش العمل التي نُظمت في إطار البرنامج الذي أُطلق في عام 2025. وساهم 22 «سفير تجربة» متطوعًا من وحدات عمل مختلفة في هذه العملية بهدف تكوين لغة مشتركة للتجربة. ويُهدف من خلال ورش العمل التي نُظمت إلى نشر ثقافة التفكير المتمحور حول العميل ورد الفعل التلقائي لإيجاد الحلول في جميع أنحاء المؤسسة.

يتم تطوير البرنامج، الذي تم تشكيله وفقًا لنهج «أنت مهم» الذي تتبناه شركة Neova للتأمين، استنادًا إلى «وعد العميل» و«مبادئ التصميم» و«بيان التجربة». ويضم البرنامج، الذي يلفت الانتباه ببنيته القائمة على التطوع، «سفراء التجربة» الذين ينتمون إلى وحدات عمل مختلفة. ويهدف نموذج العمل هذا، الذي يركز على المشكلات والأسباب الجذرية والإجراءات، إلى تحويل تجربة العملاء إلى هيكل أكثر منهجية وقابلية للقياس واستدامة.

“نحن نبني هيكلاً تتبنى فيه جميع الفرق مسؤولية تجربة العملاء”

وفي تعليقاته على البرنامج، قال سامي كايا، نائب المدير العام لشركة نيوفا للتأمين،: «لم تعد تجربة العميل اليوم مجرد عملية تديرها فرق معينة. نحن نؤمن بأن كل مجال يتعامل مع العميل يمثل جزءًا طبيعيًا من هذه التجربة. وقد أطلقنا برنامج سفراء التجربة انطلاقاً من هذه الرؤية. هدفنا هو نشر ثقافة التفكير المتمحور حول العميل في جميع أنحاء المؤسسة، وإنشاء هيكل مستدام يساهم فيه موظفونا بشكل فعال في عمليات تطوير التجربة. وأهم ما يميز هذا النموذج القائم على التطوع هو مساهمة موظفينا في العملية بشعور قوي بالملكية”.

لا يقتصر برنامج «سفراء التجربة» على كونه مجرد مشروع يُنفَّذ في فترات محددة فحسب، بل يُعتبر حركة تحول طويلة الأمد تعزز الثقافة المؤسسية التي تركز على العميل. وفي إطار هذا البرنامج، يتم مشاركة النتائج التي يتم التوصل إليها مع وحدات العمل المعنية، مع متابعة الإجراءات التي يتم تطويرها بانتظام بهدف التحسين المستمر لتجربة العميل.

يتم السعي إلى تحقيق عمليات أسرع وأبسط وأكثر فعالية في تجربة العملاء

من خلال تنفيذ مجالات التطوير المحددة في إطار البرنامج، يُهدف إلى الاستجابة لاحتياجات العملاء بشكل أسرع، وتبسيط العمليات، وتضمين ملاحظات العملاء في آليات اتخاذ القرار بشكل أكثر فعالية. وبذلك، يُهدف إلى أن تسهم الرؤية المشتركة التي أوجدها «برنامج سفراء التجربة» داخل المؤسسة بشكل مباشر في العمليات التي يتعامل معها العملاء.