Chartered Insurance Institute (CII), sigorta sektörünü uyum odaklı bir yaklaşımın ötesine geçmeye ve kırılgan durumda olan müşterilere daha etkili bir destek sunmaya davet ediyor. Bu çağrı, yakın zamanda düzenlenen ve sektörden geniş bir katılımın olduğu bir yuvarlak masa toplantısına dayanıyor. Toplantı, Financial Conduct Authority (FCA), Financial Ombudsman Service (FOS), tüketici grupları, akademisyenler ve sektör profesyonellerinden temsilcileri bir araya getirdi.
“Managing Vulnerability in Insurance Roundtable Summary Report” başlıklı rapor, sigorta firmalarının yöneticilerini ve üst düzey liderlerini, yalnızca uyum veya müşteri hizmetleri departmanlarına görev devretmek yerine, doğrudan sonuçların iyileştirilmesi için sorumluluk almaya çağırıyor. Liderlik katılımı, müşteri yolculuğunda kırılganlığa yönelik daha etkili çözümler geliştirmek için kilit öneme sahiptir.
Raporda, firmaların veri, eylemler ve sonuçlar arasında bağlantı kurma konusunda karşılaştıkları zorluklar ve yüksek kaliteli yönetim bilgilerinin eksikliği öne çıkan bir sorun olarak belirtilmiştir. Birçok kuruluş, kırılganlığın tespit edilmesinin müşteri sonuçlarını nasıl iyileştirdiğini göstermek konusunda zorluk yaşamaktadır.
Katılımcılar, müşterilerin kişisel zorluklarını açıklarken kendilerini güvende hissetmelerine olanak tanıyan bir ortam yaratmanın önemini vurguladı. Bu da, katı senaryolardan uzaklaşarak daha esnek ve empatik iletişimler geliştirmeyi gerektiriyor. Ayrıca, savunmasızlık eğitiminin genellikle ön saflardaki personelin ötesine geçmediği, bu nedenle ürün tasarımı, sigortalama ve liderlik ekiplerinin gerçek hayattaki zorlukları anlamak için gerekli araçlardan yoksun olduğu belirtildi.
Tutarlı sektör standartlarının eksikliği, raporda ilerlemenin önündeki önemli bir engel olarak tanımlandı. Katılımcılar, pratik uygulamanın büyük ölçüde değiştiğini ifade etti. Rapor, kırılganlığın tanımlanması, tüm rollerde kapasite oluşturulması, ürün ve hizmet tasarımına entegre edilmesi ve müşteri sonuçlarının izlenmesi için net beklentiler oluşturulması adına sektör genelinde standartların geliştirilmesini öneriyor.
CII İcra Kurulu Başkanı Matthew Hill, sektörün kırılganlığı tanıma konusunda ilerleme kaydettiğini, ancak ilkeleri uygulamaya dönüştürmek için daha fazla çalışmaya ihtiyaç olduğunu belirtti. CII, firmaların rapor bulgularını uygulamalarına yardımcı olacak pratik bir rehber yayınlamayı planlıyor ve sigorta dağıtım zinciri boyunca veri paylaşımına odaklanan bir takip oturumuna ev sahipliği yapmayı hedefliyor.
Yorum Yap