Empati ve şeffaflık rekabet avantajı haline geliyor
Sigortalılar, sigorta deneyimlerini bankalar, e-ticaret platformları ve araç çağırma uygulamaları tarafından sunulan dijital hizmetlerle giderek daha fazla karşılaştırmaya başladıkça, Malezyalı sigorta şirketleri müşteri iletişimini basitleştirmek ve ödeme sistemlerini modernize etmek konusunda baskı altında bulunuyor.
Smart Communications LLC’nin Asya-Pasifik bölgesi genel müdürü Clinton Brown, Insurance Asia’ya konuştu.
“Karşılaştığımız en büyük sorun belirsizliktir” dedi.
“Bir müşteri önemli bir anla karşı karşıya kaldığında — bir fırtınanın ardından ortaya çıkan bir hasar talebi, önemli bir poliçe değişikliği, belki de aile dinamiklerinde meydana gelen bir değişiklik ya da sadece bir hizmet sorunu olsa bile — her zaman neler olup bittiğini, bundan sonra ne olacağını ve ne yapması gerektiğini bilmek ister” dedi.
Smart Communications’ın 2026 Müşteri Deneyimi Karşılaştırma Raporu’na göre, dünya çapında tüketicilerin %63’ü, iletişim hizmetlerinin beklentilerini karşılamaması durumunda sigorta şirketlerini değiştireceğini belirtti.
Katılımcıların yalnızca yarısı sigorta şirketlerinin iletişimlerini “iyi” veya “mükemmel” olarak değerlendirdi; bunun nedenleri olarak mesajların net olmaması, formların karmaşık olması ve iletişim kanalları arasında koordinasyon eksikliği gösterildi.
Brown, iletişimin iyileştirilmesinin müşteri hizmetleri maliyetlerini azalttığını ve mevzuata uyumu artırdığını söyledi.
“Daha net bir talep güncelleme süreci, çağrı hacmini azaltır” dedi.
“Müşteri güveninde bir artış olursa ve belki de bu değişiklikleri yapmak için gereken operasyonel çaba azalırsa, çağrı hacmini azaltırken aynı zamanda uyum riskinizi de azaltmış olursunuz” dedi.
Ödeme altyapısında dijitalleşme ve otomasyon
Adyen N.V.’nin Malezya ülke müdürü Soon Yean Lee, müşterilerin dijital platformların sunduğu aynı sorunsuz deneyimi bekledikleri için sigorta şirketlerinin de daha iyi bir ödeme altyapısına ihtiyaç duyduğunu belirtti.
“İşlem verileri günlük faaliyetlerle gerçek zamanlı olarak bağlantılı olmadığında, şirketler tam olarak ne kadar gelir elde ettiklerini veya ödeme hatalarının sessizce kendilerine ne kadar maliyete yol açtığını göremezler” dedi.
Mayıs ayında yayınlanan bir Adyen raporuna göre, Malezyalı sigorta şirketlerinin %67’si ödeme sistemlerini dijitalleştirip kolaylaştırırken, %69’u ise ödemeyle ilgili süreçleri otomatikleştiriyor.
Lee, sigorta şirketlerinin ödemelerin neden reddedildiğine dair sınırlı bilgiye sahip olarak, genellikle bankalardan toplu güncellemeler aldıktan sonra ödeme başarısızlıklarını öğrendikleri için, tekrarlayan prim tahsilatlarının hâlâ zor olduğunu belirtti.
“Bir ödeme ortağı, ilk günden itibaren köklü bir değişiklik gerektirmeden manuel iş yükünü azaltarak, ödemeler genelinde şeffaflığı artırarak ve dolandırıcılık kontrollerini güçlendirerek bu geçiş sürecine destek olabilir” dedi.
Hasar talepleri müşteri deneyimini belirlemeyi sürdürüyor
Zurich Insurance Group Ltd.’nin Malezya Ülke Operasyon Direktörü Ally Robertson’a göre, hasar talepleri hâlâ müşteri deneyimini belirleyen en önemli unsur olmaya devam ediyor.
“Müşteriler, sigortanın değerini en çok hasar talepleri sırasında hissederler ve bu genellikle hayatlarında zaten stres, belirsizlik ya da aksaklıklarla uğraştıkları bir dönemde olur” dedi.
“Birçok müşterinin sadece hasar talebinin sonucunu değil, aynı zamanda güvence ve empati de aradığını kabul etmeliyiz” dedi.
Sigorta şirketleri için rutin gibi görünen poliçe metinleri ve hasar talep prosedürlerinin, bu süreci ilk kez yaşayan müşteriler için çok zorlayıcı olabileceğini belirtti.
Zürih, bu sorunu çalışan eğitimleri, empati programları ve temsilcilere müşteriler hakkında daha kapsamlı bir bakış açısı sağlayan teknolojiler aracılığıyla ele almaktadır.
Mayıs ayında yayınlanan bir Howden Group raporuna göre, Asya genelindeki çalışanların %64’ü teşhis, tedavi ve sigorta talepleri konusunda yapay zekaya güveniyor; %38’i ise yapay zekanın sağlık hizmetleri deneyimlerinin bir parçası haline geldiğini belirtti.
Gerçek zamanlı görünürlük ve prim gelirlerinin korunması
Lee, ödeme sistemlerinin modernizasyonunun nihai olarak sadece maliyetleri düşürmekten ziyade, tekrarlayan prim gelirlerini korumakla ilgili olduğunu söyledi.
“Manuel işlemenin mali etkisi genellikle iki ana şekilde ortaya çıkar: istem dışı müşteri kaybından kaynaklanan gelir kaybı ve günlük nakit akışını yönetmedeki zorluklar” dedi.
“Bu çerçevenin modernize edilmesi, personel çalışma saatlerini azaltmaktan ziyade, sigorta şirketlerine ödeme performanslarına ilişkin gerçek zamanlı bilgiler sunarak, tekrarlayan prim gelirlerini koruyabilmelerini sağlamakla ilgilidir” diye ekledi.
