Kuveyt Türk’ün Empatika Merkezi ile Nöropazarlama ve Müşteri Deneyiminde Bilimsel Yaklaşım

Türkiye’nin öncü katılım finans kuruluşu Kuveyt Türk, 2023 yılında hayata geçirdiği Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi ile müşteri ve çalışan deneyimlerini duygusal ve bilişsel düzeyde analiz ediyor. EEG, GSR, göz izleme ve yüz kodlama gibi ileri tekniklerden yararlanan merkez, dijital müşteri edinimi, mobil uygulama tasarımı, reklam etkililiği ve şube deneyimi üzerine yaptığı araştırmalarla dikkat çekiyor.

Empatika, bugüne kadar 10 farklı nöropazarlama çalışması gerçekleştirerek Kuveyt Türk’ün hizmet süreçlerine somut katkılar sundu. Bu kapsamda dijital müşteri edinim sürecinde yapılan gözlemsel analizler, formların uzunluğunun motivasyon kaybına neden olduğunu ortaya koydu. Sürece özet sayfası eklenmesiyle kullanıcıların kaygısı azaldı ve duygusal etkileşimleri arttı. Böylece onboarding süreci daha anlaşılır ve güvenli hale geldi.

Miles&Smiles reklam senaryosu üzerinde yapılan nöropazarlama testleri, izleyicilerde olumsuz duygulara yol açan sahnelerin belirlenmesini sağladı. Reklamın kuyruk sahnesi kaldırılarak genel algı pozitife dönüştü ve marka duygusal bağını güçlendirdi. Benzer şekilde, Kuveyt Türk Mobil uygulaması üzerinde yapılan testlerde farklı arayüz düzenleri incelendi ve yeni tasarımın kullanıcıların yaklaşma motivasyonunu önemli ölçüde artırdığı belirlendi.

Empatika’nın FX ekran deneyimi araştırmasında ise göz izleme ve yüz kodlama verilerinden elde edilen bulgular, kadın kullanıcıların daha keyifli bir deneyim yaşadığını gösterdi. Bu bilgiler doğrultusunda ekran tasarımı optimize edilerek tüm kullanıcı grupları için daha akıcı ve güvenli bir deneyim sağlandı.

Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar, Empatika’nın amacını ve vizyonunu şu şekilde özetliyor: “Empatika ile hedefimiz, müşterilerimizin deneyimlerini sadece rakamlarla değil, empatiyle anlamak. Bilimsel analizlerle bankacılığı onların gözünden görüyor ve daha sade, güvenli çözümler geliştiriyoruz.” Elde edilen başarılar, Kuveyt Türk’ün müşteri odaklı inovasyonda öncü rolünü pekiştiriyor.

Empatika, yalnızca banka içindeki gelişimlere katkı sunmakla kalmayıp ulusal ve uluslararası alanda da ödüllerle tanındı. Kazanılan ödüller arasında Most Innovative Islamic Bank, Best Customer Business Model, Katılım Bankası Web Sitesi Ödülü ve Achievement in Science or Technology Silver Award gibi prestijli unvanlar yer alıyor. Ayrıca Excellence in Digital Innovation ve Outstanding Use of AI in Customer Experience ödülleri de Empatika’nın ileri teknolojiyi insan deneyimiyle birleştiren yaklaşımını tescilledi.

Kuveyt Türk, gelecekte de Empatika aracılığıyla nöropazarlama alanında sektöre örnek olacak, veriye ve empatiye dayalı yeni deneyim projeleri geliştirmeyi sürdürmeyi hedefliyor.

• #kuveyt türk