Türkiye’nin önde gelen sigorta şirketlerinden Axa Sigorta’nın, tüketici şikayet platformu Şikayetvar üzerindeki son 1 yıllık performansı dikkat çekici veriler ortaya koydu. Markanın müşteri geri bildirimlerine yaklaşımı analiz edildiğinde, reaksiyon hızının çok yüksek olduğu, ancak nihai çözüm memnuniyetinin bu hızı yakalayamadığı görülüyor. İşte veriler ışığında öne çıkan başlıklar: 1. İletişimde “Sıfır Kayıp” ve Rekor Hız Axa…
Türkiye’nin önde gelen sigorta şirketlerinden Axa Sigorta’nın, tüketici şikayet platformu Şikayetvar üzerindeki son 1 yıllık performansı dikkat çekici veriler ortaya koydu. Markanın müşteri geri bildirimlerine yaklaşımı analiz edildiğinde, reaksiyon hızının çok yüksek olduğu, ancak nihai çözüm memnuniyetinin bu hızı yakalayamadığı görülüyor.
İşte veriler ışığında öne çıkan başlıklar:
Axa Sigorta, müşteri ilişkileri yönetiminde “erişilebilirlik” konusunda oldukça agresif bir performans sergiliyor. Verilere göre:
%100 Cevaplama Oranı: Platforma yansıyan 1.573 şikayetin 1.568‘i marka tarafından cevaplanmış. Bu durum, markanın şikayetleri görmezden gelmediğini ve her müşteriye mutlaka dönüş yaptığını gösteriyor.
Şaşırtıcı Hız: Ortalama cevaplama süresi 2 saat 15 dakika olarak kaydedilmiş. Sigorta sektörü gibi prosedürlerin yoğun olduğu bir alanda, müşteriye bu kadar kısa sürede ilk temasın sağlanması önemli bir operasyonel başarı olarak öne çıkıyor.
Markanın iletişimdeki hızı takdir toplasa da, “Çözüm Başarısı” verileri, müşterilerin nihai sonuçtan aynı oranda memnun kalmadığını işaret ediyor.
Düşük Çözüm Puanı: Son 1 yıldaki çözüm başarısı puanı 100 üzerinden 36 seviyesinde kalmış.
Çözülen Şikayet Sayısı: Cevaplanan 1.500’den fazla şikayete karşılık, müşteriler tarafından “çözüldü” olarak teyit edilen şikayet sayısı 311‘de kalmış.
Bu tablo; markanın müşteriye çok hızlı döndüğünü, ancak sunulan yanıtların veya çözüm önerilerinin müşteriyi tatmin etme oranının (müşterinin “teşekkür” ederek şikayeti kapatma oranının) görece düşük olduğunu gösteriyor. Müşteriler muhtemelen “standart prosedür” cevapları alıyor olabilirler.
Markanın Şikayetvar sayfası yoğun bir trafik alıyor:
Son 30 Günde Görüntülenme: Sayfa, son bir ayda 19.825 kez ziyaret edilmiş. Bu veri, sigortalıların veya potansiyel müşterilerin markayla ilgili sorunlarda veya araştırmalarda bu platformu yoğun olarak referans aldığını gösteriyor.
Grafiklere bakıldığında, 2024 ve 2025 yılları (örnek Temmuz ayı verisi) karşılaştırıldığında çözüm sayılarında stabil bir seyir izlendiği, ancak dönemsel dalgalanmaların (Ocak ve Aralık aylarında değişimler) yaşandığı görülüyor.
Kaynak: https://www.sikayetvar.com/axa-sigorta/axa-sigorta-marka-karnesi
Yorum Yap