Dijital müşteri deneyimi sigortacılıkta rekabetin yeni belirleyicisi oluyor

Koru Sigorta Genel Müdürü Kasım Yılmaz, sigorta sektöründe rekabetin artık yalnızca ürün çeşitliliği, fiyatlama ve hasar ödeme performansıyla sınırlı olmadığını, değişen müşteri beklentileriyle birlikte müşteri deneyiminin sektörün en önemli rekabet alanı haline geldiğini söyledi.

Dijital dönüşümün temel amacının müşteriyi daha iyi anlamak ve ihtiyaçlarını öngörerek hayatını kolaylaştıran hizmetler sunmak olduğunu belirten Yılmaz, günümüz müşterilerinin poliçe işlemleri, hasar takibi ve destek hizmetlerine hızlı, kolay ve kesintisiz şekilde erişmek istediğini ifade etti. Müşteri deneyiminin, ilk temastan poliçe yenilemeye ve hasar yönetimine kadar tüm süreçlerde marka algısını doğrudan etkilediğini vurguladı.

Yapay zekâ ve veri analitiğinin müşteri ihtiyaçlarının daha doğru analiz edilmesini, hizmet süreçlerinin hızlanmasını ve kişiselleştirilmiş çözümler sunulmasını sağladığını kaydeden Yılmaz, gelecekte sigorta şirketlerinin başarısında veriyi etkin kullanabilmenin belirleyici olacağını söyledi.

Müşterilerin mobil uygulamalar, internet sitesi, çağrı merkezi, sosyal medya ve acenteler arasında kesintisiz bir deneyim beklediğini dile getiren Yılmaz, geleceğin sigortacılığının bütünleşik kanal yapısı üzerine kurulacağını belirtti.

Dijitalleşmenin insan unsurunun önemini azaltmadığını ifade eden Yılmaz, teknolojinin acentelerin operasyonel yükünü hafifleterek müşterilere daha fazla danışmanlık sunmalarına katkı sağladığını söyledi. Koru Sigorta’nın acenteleri dijital dönüşümün önemli paydaşları olarak gördüğünü belirten Yılmaz, teknolojiyi acentelerin müşterilerine daha fazla değer sunmasını sağlayan bir destek mekanizması olarak konumlandırdıklarını ifade etti.

Gömülü sigortacılık modelinin de sektör için önemli fırsatlar sunduğunu belirten Yılmaz, sigorta hizmetlerinin araç satın alma, seyahat planlama ve çevrim içi alışveriş gibi süreçlere entegre edilmesiyle müşterilerin ihtiyaç duydukları korumaya daha kolay ulaşabileceğini söyledi.

Kasım Yılmaz, Koru Sigorta’nın dijital dönüşümü yalnızca teknolojik bir değişim olarak değil, müşteriyi daha iyi anlamanın, daha hızlı hizmet sunmanın ve her temas noktasında güven oluşturmanın bir aracı olarak değerlendirdiğini belirterek, müşteri deneyimini tüm iş süreçlerinin merkezinde tutmaya devam edeceklerini ifade etti.