Neova Sigorta усиливает клиентоориентированную трансформацию, делая ее частью повседневной корпоративной практики. Для этого компания запустила «Программу послов клиентского опыта», которая помогает распространять единый подход к взаимодействию с клиентами не только в профильных командах, но и во всех подразделениях организации.
Новая модель строится на активном участии сотрудников-добровольцев из разных направлений. Благодаря этому клиентский опыт рассматривается не как зона ответственности отдельной функции, а как общий приоритет всей компании. Такой подход позволяет внимательнее анализировать путь клиента, выявлять проблемные точки контакта и системно улучшать качество взаимодействия.
В рамках программы, стартовавшей в 2025 году, были организованы специальные семинары, посвященные поиску возможностей для улучшения клиентского опыта. В этой работе приняли участие 22 сотрудника из различных подразделений, выступившие в роли послов. Их задача заключалась не только в выявлении зон роста, но и в формировании общего языка и единого понимания стандартов клиентского опыта внутри компании.
Во время этих встреч особое внимание уделялось так называемым micro journey — точечным сценариям взаимодействия клиента с компанией. Такой формат помогает детально рассматривать отдельные этапы клиентского пути, быстрее замечать затруднения и принимать более точные решения по их устранению. Тем самым компания стремится сделать клиентский опыт более заметным, измеримым и управляемым.
Инициатива разработана в соответствии с внутренним подходом Neova Sigorta «Вы — это ценность». В ее основе лежат «Обещание клиенту», «Принципы дизайна» и «Манифест клиентского опыта». Эти ориентиры задают общую рамку для изменений и помогают переводить идеи клиентоориентированности в конкретные действия.
Программа опирается на рабочую модель, в которой внимание сосредоточено на проблемах, их первопричинах и последующих шагах по улучшению. Такой подход позволяет не ограничиваться разовыми инициативами, а формировать системную, устойчивую и поддающуюся оценке структуру управления клиентским опытом.
Заместитель генерального директора Neova Sigorta Сами Кая, комментируя запуск программы, подчеркнул, что сегодня клиентский опыт уже нельзя рассматривать как процесс, находящийся исключительно в ведении отдельных команд. По его словам, каждое подразделение, которое так или иначе соприкасается с клиентом, становится естественной частью общего впечатления о компании.
Он отметил, что программа была создана именно для того, чтобы распространить культуру клиентоориентированного мышления на всю организацию и сформировать устойчивую модель, в которой сотрудники не остаются наблюдателями, а принимают активное участие в совершенствовании сервиса. Особую ценность этой инициативе придает добровольный формат участия, усиливающий личную вовлеченность и чувство ответственности.
В Neova Sigorta рассматривают программу не как временную инициативу, проводимую от случая к случаю, а как продолжительное движение, направленное на укрепление клиентской культуры внутри компании. Полученные в ходе программы результаты передаются профильным подразделениям, а реализация выработанных решений находится под регулярным наблюдением.
Такой механизм дает возможность поддерживать непрерывный цикл улучшений и закреплять изменения на уровне процессов. В результате клиентский опыт становится не разовой темой обсуждения, а постоянной частью корпоративной повестки.
Ключевая цель программы заключается в том, чтобы сделать процессы обслуживания клиентов быстрее, проще и эффективнее. Для этого компания намерена оперативнее реагировать на ожидания клиентов, снижать сложность внутренних процедур и активнее учитывать обратную связь при принятии решений.
Ожидается, что общее видение, сформированное благодаря программе послов, будет напрямую влиять на улучшение тех процессов, с которыми клиенты сталкиваются ежедневно. Именно так Neova Sigorta стремится превратить клиентоориентированность в реальный рабочий механизм, а не только в декларацию корпоративных ценностей.
Yorum Yap