Neova Sigorta усиливает клиентоориентированную трансформацию, делая ее частью повседневной корпоративной практики. Для этого компания запустила «Программу послов клиентского опыта», которая помогает распространять единый подход к взаимодействию с клиентами не только в профильных командах, но и во всех подразделениях организации.
Новая модель строится на активном участии сотрудников-добровольцев из разных направлений. Благодаря этому клиентский опыт рассматривается не как зона ответственности отдельной функции, а как общий приоритет всей компании. Такой подход позволяет внимательнее анализировать путь клиента, выявлять проблемные точки контакта и системно улучшать качество взаимодействия.
Добровольное участие сотрудников как основа изменений
В рамках программы, стартовавшей в 2025 году, были организованы специальные семинары, посвященные поиску возможностей для улучшения клиентского опыта. В этой работе приняли участие 22 сотрудника из различных подразделений, выступившие в роли послов. Их задача заключалась не только в выявлении зон роста, но и в формировании общего языка и единого понимания стандартов клиентского опыта внутри компании.
Во время этих встреч особое внимание уделялось так называемым micro journey — точечным сценариям взаимодействия клиента с компанией. Такой формат помогает детально рассматривать отдельные этапы клиентского пути, быстрее замечать затруднения и принимать более точные решения по их устранению. Тем самым компания стремится сделать клиентский опыт более заметным, измеримым и управляемым.
На чем строится программа
Инициатива разработана в соответствии с внутренним подходом Neova Sigorta «Вы — это ценность». В ее основе лежат «Обещание клиенту», «Принципы дизайна» и «Манифест клиентского опыта». Эти ориентиры задают общую рамку для изменений и помогают переводить идеи клиентоориентированности в конкретные действия.
Программа опирается на рабочую модель, в которой внимание сосредоточено на проблемах, их первопричинах и последующих шагах по улучшению. Такой подход позволяет не ограничиваться разовыми инициативами, а формировать системную, устойчивую и поддающуюся оценке структуру управления клиентским опытом.
Ответственность за качество сервиса разделяют все подразделения
Заместитель генерального директора Neova Sigorta Сами Кая, комментируя запуск программы, подчеркнул, что сегодня клиентский опыт уже нельзя рассматривать как процесс, находящийся исключительно в ведении отдельных команд. По его словам, каждое подразделение, которое так или иначе соприкасается с клиентом, становится естественной частью общего впечатления о компании.
Он отметил, что программа была создана именно для того, чтобы распространить культуру клиентоориентированного мышления на всю организацию и сформировать устойчивую модель, в которой сотрудники не остаются наблюдателями, а принимают активное участие в совершенствовании сервиса. Особую ценность этой инициативе придает добровольный формат участия, усиливающий личную вовлеченность и чувство ответственности.
Долгосрочная трансформация вместо краткосрочного проекта
В Neova Sigorta рассматривают программу не как временную инициативу, проводимую от случая к случаю, а как продолжительное движение, направленное на укрепление клиентской культуры внутри компании. Полученные в ходе программы результаты передаются профильным подразделениям, а реализация выработанных решений находится под регулярным наблюдением.
Такой механизм дает возможность поддерживать непрерывный цикл улучшений и закреплять изменения на уровне процессов. В результате клиентский опыт становится не разовой темой обсуждения, а постоянной частью корпоративной повестки.
Фокус на скорости, простоте и эффективности клиентских процессов
Ключевая цель программы заключается в том, чтобы сделать процессы обслуживания клиентов быстрее, проще и эффективнее. Для этого компания намерена оперативнее реагировать на ожидания клиентов, снижать сложность внутренних процедур и активнее учитывать обратную связь при принятии решений.
Ожидается, что общее видение, сформированное благодаря программе послов, будет напрямую влиять на улучшение тех процессов, с которыми клиенты сталкиваются ежедневно. Именно так Neova Sigorta стремится превратить клиентоориентированность в реальный рабочий механизм, а не только в декларацию корпоративных ценностей.
