KPMG’nin 2024 Türkiye Müşteri Deneyimi Raporu
Her yıl uluslararası denetim ve danışmanlık firması KPMG tarafından hazırlanan ve Türkiye’de müşteri deneyimi alanında en kapsamlı raporlardan biri olan “2024 Müşteri Deneyiminde Türkiye” raporuna göre, Shell & Turcas müşteri deneyimi mükemmelliğinde en yüksek skoru alan ilk 10 marka arasında yer aldı. Shell & Turcas, mobilite dönüşümünü müşteri deneyimine yansıtarak, hem sektör hem de küresel ortalamanın üzerinde bir başarı sergiledi ve gıda dışı perakende sektörünün lider markaları arasında gösterildi.
Müşteri Deneyimini Etkileyen Unsurlar
8 sektörde faaliyet gösteren ve 53 markayı kapsayan araştırma, 1.052 tüketiciyle yapılan görüşmeler sonucu hazırlandı. Bu kapsamlı rapor, müşteri deneyimini etkileyen temel unsurları “kişiselleştirme”, “zaman ve efor”, “empati”, “beklentilerin karşılanması”, “bütünsellik ve dürüstlük” ve “çözüm üretme” boyutlarında analiz ediyor. Shell & Turcas, bu unsurları başarılı bir şekilde uygulayarak dikkat çekti.
Başarının Arkasındaki Güç
Shell & Turcas CEO’su Emre Turanlı, bu başarıyı şu sözlerle değerlendirdi:
“Shell & Turcas olarak yalnızca akaryakıt sunmuyoruz; güvenli ve konforlu bir yolculuk deneyimi sunmayı ve müşterilerimizin hayatlarına değer katmayı hedefliyoruz. Müşteri deneyimini merkeze alan bir yaklaşım benimsiyoruz çünkü her temas noktasında fark yaratan bir hizmet anlayışının ancak insan odaklı bir dönüşümle mümkün olduğuna inanıyoruz. İstasyonlarımızdaki hijyen standartları, taze, sağlıklı ve kaliteli deli2go ürünlerimiz, dijital kanallardaki kullanıcı dostu çözümlerimizle her adımda müşterimizin ihtiyaçlarını önceleyen bir anlayışla hareket ediyoruz. KPMG’nin bağımsız araştırmasında Türkiye’nin müşteri deneyiminde en iyi 10 markası arasında yer almak, bu çabanın karşılık bulduğunu gösteriyor. Bu başarıda emeği olan tüm ekip arkadaşlarıma ve deneyimlerini paylaşan müşterilerimize teşekkür ediyorum.”
Yapay Zekâ ve Kişiselleştirme
2024 raporunun öne çıkan bulgularından biri, yapay zekâ teknolojilerinin müşteri deneyimi üzerindeki dönüştürücü etkisiydi. Yapay zekâ, artık bir keşif alanı olmaktan çıkmış ve şirketlerin deneyim stratejilerinin merkezine yerleşmiştir. Araştırmada, Shell & Turcas’ın fiziksel ve dijital kanallar arasında kurduğu bütünsel deneyim yapısına özel vurgu yapılıyor. Her temas noktasında kişisel, tutarlı ve hızlı hizmet sunabilmek adına yapay zekâ destekli çözümleri devreye alan şirketin, hizmet kalitesinden ödün vermediği belirtiliyor. Mobil uygulamalar, Taşıt Tanıma Sistemi ve dijital kampanyalar; istasyon hizmetlerinde müşterilere ihtiyaçları doğrultusunda sunulan seçeneklerle entegre biçimde çalışıyor. Bu entegrasyon sayesinde müşteriler, ister sahada ister dijitalde aynı kalite ve kolaylıkla karşılaşıyor.
Sürdürülebilirlik ve Sosyal Sorumluluk
Lider markaların ortak özellikleri arasında sürdürülebilirlik ve sosyal sorumluluk vurgusunun da yer aldığı raporda, Shell & Turcas’ın sosyal etki yaratacak yatırımlarını şirket stratejisine dahil eden markalardan biri olduğu da belirtildi. KPMG’nin araştırması, Shell & Turcas’ın müşteri deneyimini stratejik bir öncelik olarak gördüğünü ve bu alanda gerçekleştirdiği yatırımlar sayesinde sektörde fark yaratan öncü bir marka olduğunu teyit etti.
News
