Hong Kong’daki sigorta şirketleri, eskiyen teknolojilerini yenilemedikleri takdirde dijital odaklı rakiplere müşteri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalıyor. Sektörde ilerleme görülse de şirketler arasında dijitalleşme düzeyi eşit değil.
Müşteri beklentileri hızla yükseliyor. Tüketicilerin %41’i sigorta şirketleriyle ilişkilerinde müşteri deneyimini öncelikli görüyor. Özellikle Z Kuşağı, sigorta şirketlerinden e-ticaret ve araç çağırma uygulamalarına benzer mobil ve gerçek zamanlı deneyimler bekliyor.
Dolandırıcılık önemli bir maliyet unsuru olmaya devam ediyor. Araştırmaya göre Hong Kong’daki sigorta şirketlerinin %74’ü dolandırıcılığın yıllık gelirlerinin %5’ine kadar mal olduğunu tahmin ediyor. Şirketlerin %55’i ise eski ödeme sistemlerinin dolandırıcılığı etkili biçimde tespit etmeyi zorlaştırdığını belirtiyor.
Operasyonel süreçlerde manuel işlemler ve çek kullanımı sürüyor. Şirketlerin yarısından fazlası hâlâ manuel işlere kaynak ayırırken, %96’sı bazı ödemelerde çek kullanmaya devam ediyor.
Temel sistemler, sigorta kabulü, hasar yönetimi, poliçe yönetimi, dağıtım ve müşteri hizmetleri gibi kritik alanlarda dönüşümün önündeki başlıca engel olarak öne çıkıyor. Birçok sigorta şirketi büyük ölçekli yenilemeler yerine mevcut sistemleri koruyup bunları bağlayan bir koordinasyon katmanı eklemeyi tercih ediyor.
Sektörde yatırım öncelikleri arasında temel sistem güncellemeleri ile yapay zeka uygulamaları bulunuyor. Önde gelen sigorta şirketleri, müşteri kazanımı ve hizmet süreçlerini dijitalleştirmek için self-servis araçlara, mobil hizmetlere, yapay zeka destekli müşteri hizmetlerine ve daha basit hasar işlemlerine yöneliyor.
Otomasyonun dolandırıcılığı azaltma ve tazminat taleplerinin incelenmesini hızlandırma potansiyeli bulunuyor. Y kuşağının %92’si daha hızlı deneyim için iki faktörlü kimlik doğrulamayı kabul edebileceğini belirtirken, sigorta şirketlerinin %54’ü 2030’a kadar müşteri etkileşimlerini süreç boyunca izleyen araçlar ve API entegrasyonlarını devreye almayı planlıyor.
Ödemeleri, dolandırıcılık önlemeyi, müşteri verilerini ve müşteri etkileşimini tek platformda birleştiren sigorta şirketleri, artan dijital beklentiler karşısında rekabet avantajı elde edebilir.
