Bankacılık Sektöründe Dijital Vaatlerin Gerçekleşmemesi
Artiwise CEO’su Tanel Temel, Bankacılık Müşteri Deneyimi Zirvesi’nde sunulan “Bankacılık Uygulama Yorumları Raporu“, 22 bankanın yöneticilerine sundu ve Türkiye’deki bankaların dijital vaatlerine ne ölçüde sadık kaldığını gözler önüne serdi. Analiz edilen 33 bankanın mobil uygulamalarına gelen 75.520 yorumdan çıkan sonuçlar dikkat çekici. Bankaların dijitalleşme yatırımlarına rağmen:
-
Mobil uygulamalarda giriş problemleri (%55), arayüz beğenmeme (%29), kullanım zorluğu (%16,56) ve teknik sorunlar (%16,09) en temel şikayet konuları arasında yer alıyor. Arayüz karmaşıklığı (%22) ve güncelleme sonrası hoşnutsuzluk (%8) da öne çıkan sorunlar arasında.
-
Dijital bankacılığın özünde yer alan şubesiz işlem vaadinin aksine, şubeye yönlendirilmek (%25) ve kayıt işlemlerinin dijital olarak tamamlanamaması (%12) müşteri memnuniyetsizliğine yol açıyor.
-
İşlem ücretleri (%35 transfer ücreti memnuniyetsizliği, %20 yüksek ücret algısı) ve maaş müşterilerinden ücret alınması (%11) müşteri deneyimini olumsuz etkileyen ana faktörler arasında.
-
Banka değiştirme sebeplerinde işlem ücretleri (%61,5) başı çekerken, bunu uygulama zorlukları (%17,3) ve sistem arızaları (%6,7) takip ediyor. Bu veriler, maliyet ve deneyim kalitesinin müşteri sadakatindeki önemini vurguluyor.
-
En büyük banka değiştirme sebebi iletişimsizlik olarak göze çarpıyor: Müşterilerin %52’si müşteri hizmetlerine bağlanamama nedeniyle, %12’si ise bağlanmanın zorluğu nedeniyle bankalarını değiştirdiklerini ifade ediyor.
Bankalar İçin Çözüm Önerileri
Rapor, bankaların bu sorunları çözebilmesi için kritik alanları belirliyor: Kullanım kolaylığı ve hız, şeffaf ücret politikası, sıfır sürtünmeli onboarding, hatalardan öğrenen güncellemeler ve müşteri hizmetlerinde dijital kalite önceliklendirilmesi gereken alanlar olarak öne çıkıyor.
“Bankaların dijitalleşme yatırımlarına rağmen, müşterinin gerçek sesini duyamaması churn oranlarını artırıyor,” diyen Tanel Temel, geleneksel anketlerin ve yüzeysel geri bildirimlerin artık yeterli olmadığını belirtiyor: “Müşteriler, sistem arızaları, kullanım zorluğu ve iletişim sorunları nedeniyle bankalarını değiştiriyor.”
Artiwise’ın Yenilikçi Yapay Zeka Çözümleri
Artiwise’ın yapay zeka destekli CXM platformu ile bankalar, müşteri bazlı memnuniyet, yaşam boyu deneyim analizi ve müşteri temsilcisi performansları gibi detaylı içgörüler elde edebiliyor. Bu sayede, anomali tespiti ve proaktif aksiyonlarla operasyonel süreçlerde %70’e varan verimlilik artışı sağlanabiliyor.
Temel, Artiwise’ın “yapay zeka ile sürdürülebilir müşteri memnuniyeti” misyonu ile sadece sorunları çözmekle kalmadığını, departmanlar arası hizalanmayı ve stratejik karar alma mekanizmalarını da güçlendirdiğini belirtiyor.
Artiwise’ın Küresel Büyüme Hedefleri
2015 yılında kurulan Artiwise, Türkiye İş Bankası ve Migros gibi lider firmalar tarafından tercih ediliyor. 2024 yılında AI World Series‘te Yapay Zekada En İyi Finans Kullanım Alanı ve En İyi Duygu Analizi Platformu ödüllerini alarak uluslararası başarısını kanıtladı. Türkiye’deki başarısını, Birleşik Krallık’ta açtığı ofisiyle global pazara taşıyan şirket, bankacılık sektörüne odaklanarak üç büyük banka ile yeni proje görüşmelerine devam ediyor.
18 Mayıs 2025’te 10. yıl dönümünü kutlayan Artiwise, 2026 yılında MENA ve Avrupa pazarlarında güçlenmek için 3. yatırım turuna çıkmayı, 2027’de ise ABD pazarına girmeyi planlıyor.
News
